长沙住房公积金管理中心：住房公积金12329综合服务平台运营服务项目采购需求公开
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一、功能及要求：
四、服务内容及运营要求
（一）12329 热线平台运营服务
12329热线平台运营服务提供软件系统和硬件设备支撑平台运行。热线平台对外提供人工和智能两种服务，人工服务由服务代表提供，智能服务由智能机器人提供。服务时间为 7×24 小时，全年无休。
1、人工服务内容主要包括：
⑴能准确解答来电群众的各类公积金业务咨询、办理流程等，受理相关投诉建议，个人及单位公积金信息查询；
⑵对受理的投诉及时反馈、处理、跟踪，建立相应的回访制度。
⑶收集热线咨询服务中的难点、热点问题，为中心政策调整、知识库升级等提供服务支撑；
⑷每月及时对建立缴存公积金制度的单位进行电话催建催缴；
（5）每月及时对办结公积金业务的客户进行电话回访。
2、智能服务主要包括：
⑴以知识库为基础为来电客户提供智能应答；
⑵以知识库为基础对座席应答质量进行智能质检；
⑶按需对回访客户进行智能回访。
3、运营要求及指标：
⑴热线人员须具有普通话二级乙等及以上证书。
⑵热线人员上岗前须进行相应培训，熟悉公积金的各类业务政策。
⑶掌握基本的计算机操作技能。
⑷服务用语规范，有一定的临场应变能力。
⑸每月按时编制月度运行报告并及时报送至住房公积金管理中心。
⑹确保月平均电话接通率85%以上；解答回复准确率 95％以上；月平均客户服务满意率 90%以上；月平均客户排队等候时间低于 40 秒；月平均后处理时间低于 30 秒；服务态度、服务用语和工单记录内容填写规范不低于95%。
⑺投诉处理不超过 3 个工作日。
4、自助语音服务主要包括：
⑴以住房公积金管理中心为单位建立相应中心的语音选择菜单；
⑵按住房公积金管理中心业务建立业务政策语音菜单；
⑶在政策语音知识节点上提供业务办理资料、办理流程和注意事项等内容。
⑷提供自助语音个人公积金信息查询。
5、运营要求及指标：
⑴提供清晰流畅的播报语音。
⑵点播菜单机制通俗易懂。
⑶播报内容要及时更新，保证内容的正确标准。
⑷保证平台的稳定运行。
⑸语音内容更新不超过 3 个工作日。
（二）12329 热线系统要求
12329 热线系统的六大系统功能包括：自助语音、热线平台、人工台业务、业务数据处理、热线基础管理。
1、自助语音系统
包含自动语音导航、自助业务咨询、个人业务、单位业务、转人工服务五个模块，提供无人值守的24 小时自动语音服务，每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现语音播放、人工服务、信息查询服务；
2、热线平台功能
热线平台系统包含话务控制、话务接续、通话录音三个功能模块；
3、人工台业务系统
人工台业务系统包含客户信息管理、业务查询功能、投诉工单管理、短信模块、回访调查、服务质量管理、业务知识库八类功能模块。
4、业务数据处理
业务数据处理是将住房公积金管理中心的业务数据文本进行校验、整合后导入平台集中统一数据中心的过程；该过程需要建立数据安全机制。
5、热线基础管理功能
热线管理功能包括系统管理、报表统计、公告便签及IVR菜单管理功能。
（三）12329短信平台运营服务
12329短信平台运营服务提供软件系统和硬件设备支撑平台运行。服务时段为7×24 小时，全年无休。
1、发送服务主要包括：
（1）支持住房公积金管理中心线上线下所有业务的短信发送。
（2）建立住房公积金管理中心线上线下所有业务的短信模板。
（3）建立流量优先级控制机制。
（4）过滤未按短信模板定义的短信。
（5）支持服务代表主动触发短信功能。
2、运营要求及指标：
（1）实现对所有运营商的号段短信发送，确保平台的稳定运行。
（2）编制短信运行报告并及时报送至采购人。
（3）月平均短信发送成功率不低于90%。
（4）模板更新时间不超过2个工作日。
（四）12329 短信平台需求
1、短信平台业务功能
业务功能是根据住建部、工信部规定的住房公积金短信业务范围，结合住房公积金业务具体情况而设计的功能点列表，应涵盖公积金归集、贷款、提取等所有功能点。
2、短信平台后台功能
短信平台后台功能应该满足如下要求:
3、Web 管理端功能
针对各短信后台功能及接口控制，需提供对应的前端配置页面，具体要求如下:
4、平台接口功能
业务系统下行短信
短信服务平台向住房公积金管理中心业务系统提供多种接口类型短信发送。
（五）后台管理及展示要求
1、后台管理
完善管理平台组织机构、用户角色、权限、日志等功能建设，能够提供对登录记录的信息及时查询。同时严格实现对身份和权限的认证匹配。
2、运营情况展示大屏
由住房公积金管理中心按统一的标准规范，提供数据接口，实现系统综合管理系统汇总展现。主要包括渠道运营指标、体验评价指标、分析指标数据。通过图表或数据实时更新展示内容，界面简洁直观。
（六）数据共享对接要求
按照省住房公积金监管处和住房公积金管理中心要求建立 12345 热线信息共享机制，实现实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，实现数据实时共享和工单无缝流转。
（七）运营场地要求
供应商应提供运营场地位置位于长沙市城区范围内，场地选址应当尽可能靠近主干道，能满足公共交通（公交、地铁）便利的需求，场地选址不得在环境污染、噪声污染较为严重的区域。运营场地应在同一楼层，需满足不少于 45 个话务座席以及相应配套设施，运营场地建筑面积合计不低于 530 平方米，包含机房、会议室、培训室、更衣室、话务区、回访区、质检区、茶歇区、管理人员办公室等功能区域。
（八）服务团队的要求
供应商应配置不少于57人的服务运营团队，合理配回访、工单、质检、人员招聘等岗位。团队组织架构以及整体的资源配置应当合理，以保证服务质量，客服人员应熟悉采购人所在地城市住房公积金相关知识和技能，熟练普通话和当地方言服务，能够与公众、公积金中心高效沟通完成服务工作，确保满足7*24小时全天候人工服务。
（九）运行管理现场管理
供应商须提供科学合理的项目组织架构及运营管理制度建设。负责项目现场运营与管理服务，服从采购人的监督和指导，对项目进行高效的运营管理。树立标准化的服务和管理理念，制定相关服务标准和管理规范，并及时报送采购人备案，并根据采购人的意见及时给予完善。现场运行管理将按照运行管理规范具体落实。确保月平均电话接通率85%以上；解答回复准确率 95％以上；月平均客户服务满意率 90%以上；月平均客户排队等候时间低于 40 秒；月平均后处理时间低于 30 秒；服务态度、服务用语和工单记录内容填写规范不低于95%。
（十）工单管理
供应商应组建专人对项目的工单进行运行管理，与12345 热线进行工单无缝流转，对于要转交住房公积金管理中心处理的工单，客服人员需做详细工单记录，及时转派给相关部门限期办理并反馈办理结果，使公众的诉求得到妥善处理。
（十一）知识库管理
供应商应按照归并工作要求建设知识库，对业务知识进行管理、推送和更新，实行多方校核，查漏纠错，并开放知识库，拓展精准推送，自助查询功能。知识库架构简洁，清晰、设计合理，内容准确，真实。
（十二）培训管理
供应商应按本项目要求，建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的岗前培训、技能培训，对所有业务人员的技能提升培训，以及对新业务的培训等，并定期对业务人员进行技能考试，以有效在人员上保障和提升服务水平和质量。培训的内容包括：公积金业务知识、系统平台操作、管理制度、保密制度等。所有人员培训需按合同签订后30日内具备上岗能力而开展。
（十三）质量管理
供应商应负责对话务服务质量进行管理控制，从服务标准到服务评价等不同维度进行设计。设定抽检规则，选取话务予以质检。具体要求以运行管理现场管理的要求为准。
（十四）保密管理
在项目服务的过程中，服务人员知悉咨询人的个人相关信息，保守当事人秘密是服务从业人员最基本的职业道德。供应商与采购人签订保密协议，承担保密责任，负责对其聘用人员的管理。
二、相关标准：
详见功能及要求
三、技术规格：
四、服务内容及运营要求
（一）12329 热线平台运营服务
12329热线平台运营服务提供软件系统和硬件设备支撑平台运行。热线平台对外提供人工和智能两种服务，人工服务由服务代表提供，智能服务由智能机器人提供。服务时间为 7×24 小时，全年无休。
1、人工服务内容主要包括：
⑴能准确解答来电群众的各类公积金业务咨询、办理流程等，受理相关投诉建议，个人及单位公积金信息查询；
⑵对受理的投诉及时反馈、处理、跟踪，建立相应的回访制度。
⑶收集热线咨询服务中的难点、热点问题，为中心政策调整、知识库升级等提供服务支撑；
⑷每月及时对建立缴存公积金制度的单位进行电话催建催缴；
（5）每月及时对办结公积金业务的客户进行电话回访。
2、智能服务主要包括：
⑴以知识库为基础为来电客户提供智能应答；
⑵以知识库为基础对座席应答质量进行智能质检；
⑶按需对回访客户进行智能回访。
3、运营要求及指标：
⑴热线人员须具有普通话二级乙等及以上证书。
⑵热线人员上岗前须进行相应培训，熟悉公积金的各类业务政策。
⑶掌握基本的计算机操作技能。
⑷服务用语规范，有一定的临场应变能力。
⑸每月按时编制月度运行报告并及时报送至住房公积金管理中心。
⑹确保月平均电话接通率85%以上；解答回复准确率 95％以上；月平均客户服务满意率 90%以上；月平均客户排队等候时间低于 40 秒；月平均后处理时间低于 30 秒；服务态度、服务用语和工单记录内容填写规范不低于95%。
⑺投诉处理不超过 3 个工作日。
4、自助语音服务主要包括：
⑴以住房公积金管理中心为单位建立相应中心的语音选择菜单；
⑵按住房公积金管理中心业务建立业务政策语音菜单；
⑶在政策语音知识节点上提供业务办理资料、办理流程和注意事项等内容。
⑷提供自助语音个人公积金信息查询。
5、运营要求及指标：
⑴提供清晰流畅的播报语音。
⑵点播菜单机制通俗易懂。
⑶播报内容要及时更新，保证内容的正确标准。
⑷保证平台的稳定运行。
⑸语音内容更新不超过 3 个工作日。
（二）12329 热线系统要求
12329 热线系统的六大系统功能包括：自助语音、热线平台、人工台业务、业务数据处理、热线基础管理。
1、自助语音系统
包含自动语音导航、自助业务咨询、个人业务、单位业务、转人工服务五个模块，提供无人值守的24 小时自动语音服务，每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现语音播放、人工服务、信息查询服务；
2、热线平台功能
热线平台系统包含话务控制、话务接续、通话录音三个功能模块；
3、人工台业务系统
人工台业务系统包含客户信息管理、业务查询功能、投诉工单管理、短信模块、回访调查、服务质量管理、业务知识库八类功能模块。
4、业务数据处理
业务数据处理是将住房公积金管理中心的业务数据文本进行校验、整合后导入平台集中统一数据中心的过程；该过程需要建立数据安全机制。
5、热线基础管理功能
热线管理功能包括系统管理、报表统计、公告便签及IVR菜单管理功能。
（三）12329短信平台运营服务
12329短信平台运营服务提供软件系统和硬件设备支撑平台运行。服务时段为7×24 小时，全年无休。
1、发送服务主要包括：
（1）支持住房公积金管理中心线上线下所有业务的短信发送。
（2）建立住房公积金管理中心线上线下所有业务的短信模板。
（3）建立流量优先级控制机制。
（4）过滤未按短信模板定义的短信。
（5）支持服务代表主动触发短信功能。
2、运营要求及指标：
（1）实现对所有运营商的号段短信发送，确保平台的稳定运行。
（2）编制短信运行报告并及时报送至采购人。
（3）月平均短信发送成功率不低于90%。
（4）模板更新时间不超过2个工作日。
（四）12329 短信平台需求
1、短信平台业务功能
业务功能是根据住建部、工信部规定的住房公积金短信业务范围，结合住房公积金业务具体情况而设计的功能点列表，应涵盖公积金归集、贷款、提取等所有功能点。
2、短信平台后台功能
短信平台后台功能应该满足如下要求:
3、Web 管理端功能
针对各短信后台功能及接口控制，需提供对应的前端配置页面，具体要求如下:
4、平台接口功能
业务系统下行短信
短信服务平台向住房公积金管理中心业务系统提供多种接口类型短信发送。
（五）后台管理及展示要求
1、后台管理
完善管理平台组织机构、用户角色、权限、日志等功能建设，能够提供对登录记录的信息及时查询。同时严格实现对身份和权限的认证匹配。
2、运营情况展示大屏
由住房公积金管理中心按统一的标准规范，提供数据接口，实现系统综合管理系统汇总展现。主要包括渠道运营指标、体验评价指标、分析指标数据。通过图表或数据实时更新展示内容，界面简洁直观。
（六）数据共享对接要求
按照省住房公积金监管处和住房公积金管理中心要求建立 12345 热线信息共享机制，实现实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，实现数据实时共享和工单无缝流转。
（七）运营场地要求
供应商应提供运营场地位置位于长沙市城区范围内，场地选址应当尽可能靠近主干道，能满足公共交通（公交、地铁）便利的需求，场地选址不得在环境污染、噪声污染较为严重的区域。运营场地应在同一楼层，需满足不少于 45 个话务座席以及相应配套设施，运营场地建筑面积合计不低于 530 平方米，包含机房、会议室、培训室、更衣室、话务区、回访区、质检区、茶歇区、管理人员办公室等功能区域。
（八）服务团队的要求
供应商应配置不少于57人的服务运营团队，合理配回访、工单、质检、人员招聘等岗位。团队组织架构以及整体的资源配置应当合理，以保证服务质量，客服人员应熟悉采购人所在地城市住房公积金相关知识和技能，熟练普通话和当地方言服务，能够与公众、公积金中心高效沟通完成服务工作，确保满足7*24小时全天候人工服务。
（九）运行管理现场管理
供应商须提供科学合理的项目组织架构及运营管理制度建设。负责项目现场运营与管理服务，服从采购人的监督和指导，对项目进行高效的运营管理。树立标准化的服务和管理理念，制定相关服务标准和管理规范，并及时报送采购人备案，并根据采购人的意见及时给予完善。现场运行管理将按照运行管理规范具体落实。确保月平均电话接通率85%以上；解答回复准确率 95％以上；月平均客户服务满意率 90%以上；月平均客户排队等候时间低于 40 秒；月平均后处理时间低于 30 秒；服务态度、服务用语和工单记录内容填写规范不低于95%。
（十）工单管理
供应商应组建专人对项目的工单进行运行管理，与12345 热线进行工单无缝流转，对于要转交住房公积金管理中心处理的工单，客服人员需做详细工单记录，及时转派给相关部门限期办理并反馈办理结果，使公众的诉求得到妥善处理。
（十一）知识库管理
供应商应按照归并工作要求建设知识库，对业务知识进行管理、推送和更新，实行多方校核，查漏纠错，并开放知识库，拓展精准推送，自助查询功能。知识库架构简洁，清晰、设计合理，内容准确，真实。
（十二）培训管理
供应商应按本项目要求，建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的岗前培训、技能培训，对所有业务人员的技能提升培训，以及对新业务的培训等，并定期对业务人员进行技能考试，以有效在人员上保障和提升服务水平和质量。培训的内容包括：公积金业务知识、系统平台操作、管理制度、保密制度等。所有人员培训需按合同签订后30日内具备上岗能力而开展。
（十三）质量管理
供应商应负责对话务服务质量进行管理控制，从服务标准到服务评价等不同维度进行设计。设定抽检规则，选取话务予以质检。具体要求以运行管理现场管理的要求为准。
（十四）保密管理
在项目服务的过程中，服务人员知悉咨询人的个人相关信息，保守当事人秘密是服务从业人员最基本的职业道德。供应商与采购人签订保密协议，承担保密责任，负责对其聘用人员的管理。
四、交付时间和地点：
服务时间：服务期三年，合同一年一签。当期合同期最后一个月对中标单位进行考核，考核合格方可签订下年度服务合同，考核管理办法由中标单位中标后与采购人协商签订。自合同（合作协议）签订之日起 30 日内软件、人员安排到位，平台、人员服务正式投入使用。因工作需要或政策调整而需要紧急开发的功能、服务，应积极配合采购人进行调整，优先进行处理。
交付地点：长沙市城区内。
交付方式：由中标供应商负责设备、平台软件、人员投入等相关的一切事宜，确保服务期内服务工作到位。中标供应商承担服务期内的一切风险、责任和费用。
五、服务标准：
详见住房公积金12329综合服务平台考核暂行管理办法及住房公积金12329综合服务平台运行考核表
六、验收标准：
详见住房公积金12329综合服务平台考核暂行管理办法及住房公积金12329综合服务平台运行考核表
七、其他要求：
1、实施要求
中标人完成服务平台设计后需经过招标人同意方能执行。
2、安全设计要求
本项目必须确保数据信息的安全性和保密性，保证综合服务平台在运行过程中各种数据资料的信息安全；保证综合服务平台交互通信过程的安全；保证综合服务平台业务管理体系的安全，投标人需出具以上要求承诺书。
3、服务时间及实施的时间和地点
服务时间：服务期三年，合同一年一签。当期合同期最后一个月对中标单位进行考核，考核合格方可签订下年度服务合同，考核管理办法由中标单位中标后与采购人协商签订。自合同（合作协议）签订之日起 30 日内软件、人员安排到位，平台、人员服务正式投入使用。因工作需要或政策调整而需要紧急开发的功能、服务，应积极配合采购人进行调整，优先进行处理。
交付地点：长沙市城区内。
交付方式：由中标供应商负责设备、平台软件、人员投入等相关的一切事宜，确保服务期内服务工作到位。中标供应商承担服务期内的一切风险、责任和费用。
4、验收标准
验收由采购单位组织有关专业人员，按相关招标文件技术要求提供的性能指标、国家及行业相关标准进行验收。
验收过程中产生纠纷的，由市场监督管理部门认定的检测机构检测,如为中标人原因造成的，由中标人承担检测费用；否则，由采购人承担。
验收标准按照《住房公积金12329综合服务平台运营服务项目绩效考核管理办法》实行。
5、售后服务内容
⑴整个系统（含软硬件）自项目终验合格日起，在服务期内免费质保，所有设备提供免费原厂售后服务。投标人应当在响应文件中予以明确说明，并提供相关文件。
⑵服务内，由于软硬件设备本身质量原因造成的任何损伤或损坏，中标单位须负责修理或更换。中标单位应提供 5×8 小时日常使用技术支持，提供 7×24 小时故障排除技术服务，确保各项服务工作顺利进行。
在服务期内，因国家重大政策调整和业务发展而引发的服务功能变更时，双方协商相关服务升级费用；因住房公积金管理中心正常政策调整和业务发展而引发的服务功能变更，应免费提供升级改造，如果中标方与住房公积金管理中心认定服务修改工作总量大的，可协商相关服务升级改造费用。
⑶当出现故障时，中标人应 2 小时内响应并采取相应措施。对于影响系统正常运行的严重故障（包括系统发生崩溃/宕机、业务系统无法连接、发生不可接受的响应延误、业务应用无法启动、无法连接数据源等导致业务中断或严重受影响的故障），中标单位必须在 8 小时内恢复。
⑷自合同（合作协议）签订之日起 30 日内设备、软件及人员安排到位，平台、人员服务正式投入使用。如中标人不能按时交货，则向采购人缴纳一定数额的违约金，按合同金额的千分之一收取每天的违约金，如超过 30 天，则甲方有权终止合同。由此造成的损失，由乙方全部承担。
⑸采用费用包干方式建设，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的软硬件设备及材料购置，以及产品运输保险保管、项目安装调试、试运行测试通过验收、培训、服务期内免费保修维护等所有人工、管理、财务等费用。如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。投标人在投标前，可踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
付款方式
支付方式：国库集中支付；
付款方式：
1、坐席费按所述服务费计费标准逐月支付，并留存当期合同期最后1个月应付服务费至下一合同期的第2个月，根据当期合同期住房公积金12329综合服务平台运营服务项目绩效考核结果进行支付。
2、短信发送费用按月结算付款，每月结束后5个工作日内统计上月发送条数交采购人确认实际发送费用，采购人在次月将费用支付给中标人。
3、本项目的席位数量为暂估数量，实际结算以住房公积金管理中心实际委托运营的席位数乘以席位单价支付年度运营服务费用。
对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
四、服务内容及运营要求
（一）12329 热线平台运营服务
12329热线平台运营服务提供软件系统和硬件设备支撑平台运行。热线平台对外提供人工和智能两种服务，人工服务由服务代表提供，智能服务由智能机器人提供。服务时间为 7×24 小时，全年无休。
1、人工服务内容主要包括：
⑴能准确解答来电群众的各类公积金业务咨询、办理流程等，受理相关投诉建议，个人及单位公积金信息查询；
⑵对受理的投诉及时反馈、处理、跟踪，建立相应的回访制度。
⑶收集热线咨询服务中的难点、热点问题，为中心政策调整、知识库升级等提供服务支撑；
⑷每月及时对建立缴存公积金制度的单位进行电话催建催缴；
（5）每月及时对办结公积金业务的客户进行电话回访。
2、智能服务主要包括：
⑴以知识库为基础为来电客户提供智能应答；
⑵以知识库为基础对座席应答质量进行智能质检；
⑶按需对回访客户进行智能回访。
3、运营要求及指标：
⑴热线人员须具有普通话二级乙等及以上证书。
⑵热线人员上岗前须进行相应培训，熟悉公积金的各类业务政策。
⑶掌握基本的计算机操作技能。
⑷服务用语规范，有一定的临场应变能力。
⑸每月按时编制月度运行报告并及时报送至住房公积金管理中心。
⑹确保月平均电话接通率85%以上；解答回复准确率 95％以上；月平均客户服务满意率 90%以上；月平均客户排队等候时间低于 40 秒；月平均后处理时间低于 30 秒；服务态度、服务用语和工单记录内容填写规范不低于95%。
⑺投诉处理不超过 3 个工作日。
4、自助语音服务主要包括：
⑴以住房公积金管理中心为单位建立相应中心的语音选择菜单；
⑵按住房公积金管理中心业务建立业务政策语音菜单；
⑶在政策语音知识节点上提供业务办理资料、办理流程和注意事项等内容。
⑷提供自助语音个人公积金信息查询。
5、运营要求及指标：
⑴提供清晰流畅的播报语音。
⑵点播菜单机制通俗易懂。
⑶播报内容要及时更新，保证内容的正确标准。
⑷保证平台的稳定运行。
⑸语音内容更新不超过 3 个工作日。
（二）12329 热线系统要求
12329 热线系统的六大系统功能包括：自助语音、热线平台、人工台业务、业务数据处理、热线基础管理。
1、自助语音系统
包含自动语音导航、自助业务咨询、个人业务、单位业务、转人工服务五个模块，提供无人值守的24 小时自动语音服务，每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现语音播放、人工服务、信息查询服务；
2、热线平台功能
热线平台系统包含话务控制、话务接续、通话录音三个功能模块；
| 序号 | 功能名称 | 功能要求 |
| 1 | 话务控制 | 提供话路接续、路由、排队等功能，主要提供统一登录、退出系统、签入\签出、呼叫应答、主动挂机、客户挂机、进入工作态、退出工作态、静音\结束静音、通话保持\取消保持、人工示忙、退出示忙、外呼\内呼、 二次拨号、三方通话、台席状态显示功能； |
| 2 | 话务接续 | 主要提供技能队列配置、黑名单客户接续处理、红名单客户接续处理， 并提供先进先出、技能队列优先、队列全满溢出、排队超时溢出等人工 路由策略功能； |
| 3 | 通话录音模块 | 是与排队机配合实现通话录音、录音播放，及通话时间、呼入手机号码、 人工服务客服代表工号等信息查询功能； |
3、人工台业务系统
人工台业务系统包含客户信息管理、业务查询功能、投诉工单管理、短信模块、回访调查、服务质量管理、业务知识库八类功能模块。
| 序号 | 功能名称 | 功能要求 |
| 1 | 客户信息管理 | 包含客户基本资料管理、特殊客户名单管理、客户信息弹屏功能； |
| 2 | 人工台业务查询功能 | 客服代表可通过其快速查询其账户信息、贷款信息及单位公积金账户信 息，主要包含个人账号认证功能、个人公积金帐户信息查询、个人公积金贷款信息查询、单位账号认证功能、单位公积金帐户信息查询功能； |
| 3 | 投诉工单管理 | 固化的服务处理规范，通过软件系统将制度简单化、便捷化，主要包含 工单发起、工单派单、工单处理、工单反馈、工单归档、工单调整功能； |
| 4 | 回访调查 | 主要包含业务回访、服务回访、处理结果回访功能； |
| 5 | 服务质量管理功能 | 主要包含满意度调查、质检模板管理、录音多维质检、现场话务监控、 质检查询功能和现场台席旁听、监视、插入、拦截监控、强制示闲\示忙、强制签出等监控功能； |
| 6 | 业务知识库 | 主要按一定的层次结构，以文本、图片等方式保存所有知识内容，并提 供知识采编、审核、发布和维护等功能； |
4、业务数据处理
业务数据处理是将住房公积金管理中心的业务数据文本进行校验、整合后导入平台集中统一数据中心的过程；该过程需要建立数据安全机制。
5、热线基础管理功能
热线管理功能包括系统管理、报表统计、公告便签及IVR菜单管理功能。
| 序号 | 功能名称 | 功能要求 |
| 1 | 系统管理 | 针对客服代表信息、登陆权限、系统权限、系统功能参数等信息的进行管理，主要包含权限管理、组织机构管理、工号管理、资源管理、角色 管理、日志管理模块； |
| 2 | 统计分析 | 对服务水平类、服务质量类、运营管理类数据进行统计和分析 |
| 3 | 公告便签 | 主要提供公告等功能。 |
| 4 | IVR 菜单管理 | 提供可视化 IVR 菜单管理功能，要求支持归属地差异化配置、IVR 菜单 结构管理、IVR 业务服务节点管理、IVR 咨询菜单管理、人工路由策略管理、IVR 调整灰度上线机制等 |
（三）12329短信平台运营服务
12329短信平台运营服务提供软件系统和硬件设备支撑平台运行。服务时段为7×24 小时，全年无休。
1、发送服务主要包括：
（1）支持住房公积金管理中心线上线下所有业务的短信发送。
（2）建立住房公积金管理中心线上线下所有业务的短信模板。
（3）建立流量优先级控制机制。
（4）过滤未按短信模板定义的短信。
（5）支持服务代表主动触发短信功能。
2、运营要求及指标：
（1）实现对所有运营商的号段短信发送，确保平台的稳定运行。
（2）编制短信运行报告并及时报送至采购人。
（3）月平均短信发送成功率不低于90%。
（4）模板更新时间不超过2个工作日。
（四）12329 短信平台需求
1、短信平台业务功能
业务功能是根据住建部、工信部规定的住房公积金短信业务范围，结合住房公积金业务具体情况而设计的功能点列表，应涵盖公积金归集、贷款、提取等所有功能点。
2、短信平台后台功能
短信平台后台功能应该满足如下要求:
| 序号 | 功能名称 | 功能要求 |
| 1 | 平台基础功能 | 主要包含运营商网关接入、短信发送、短信接收、短信回执等模块 |
3、Web 管理端功能
针对各短信后台功能及接口控制，需提供对应的前端配置页面，具体要求如下:
| 序号 | 功能名称 | 功能要求 |
| 1 | 业务管理 | 主要包含白名单管理、黑名单管理、短信点插菜单管理、短信优先级管理、外部系统接入权限管理、下行短信模板管理。 |
| 2 | 资源管理 | 主要包含常用短信、文本素材、通讯录、短信计费配置 |
| 3 | 统计查询 | 提供短信计费报表、短信统计报表、运营商统计报表等 |
| 4 | 短信管理 | 提供单发短信功能、群发短信功能、已发短信查询等 |
| 5 | 系统管理 | 系统登录、组织机构与用户、角色权限管理、审计、日志管理 |
4、平台接口功能
业务系统下行短信
短信服务平台向住房公积金管理中心业务系统提供多种接口类型短信发送。
（五）后台管理及展示要求
1、后台管理
完善管理平台组织机构、用户角色、权限、日志等功能建设，能够提供对登录记录的信息及时查询。同时严格实现对身份和权限的认证匹配。
2、运营情况展示大屏
由住房公积金管理中心按统一的标准规范，提供数据接口，实现系统综合管理系统汇总展现。主要包括渠道运营指标、体验评价指标、分析指标数据。通过图表或数据实时更新展示内容，界面简洁直观。
（六）数据共享对接要求
按照省住房公积金监管处和住房公积金管理中心要求建立 12345 热线信息共享机制，实现实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，实现数据实时共享和工单无缝流转。
（七）运营场地要求
供应商应提供运营场地位置位于长沙市城区范围内，场地选址应当尽可能靠近主干道，能满足公共交通（公交、地铁）便利的需求，场地选址不得在环境污染、噪声污染较为严重的区域。运营场地应在同一楼层，需满足不少于 45 个话务座席以及相应配套设施，运营场地建筑面积合计不低于 530 平方米，包含机房、会议室、培训室、更衣室、话务区、回访区、质检区、茶歇区、管理人员办公室等功能区域。
（八）服务团队的要求
供应商应配置不少于57人的服务运营团队，合理配回访、工单、质检、人员招聘等岗位。团队组织架构以及整体的资源配置应当合理，以保证服务质量，客服人员应熟悉采购人所在地城市住房公积金相关知识和技能，熟练普通话和当地方言服务，能够与公众、公积金中心高效沟通完成服务工作，确保满足7*24小时全天候人工服务。
（九）运行管理现场管理
供应商须提供科学合理的项目组织架构及运营管理制度建设。负责项目现场运营与管理服务，服从采购人的监督和指导，对项目进行高效的运营管理。树立标准化的服务和管理理念，制定相关服务标准和管理规范，并及时报送采购人备案，并根据采购人的意见及时给予完善。现场运行管理将按照运行管理规范具体落实。确保月平均电话接通率85%以上；解答回复准确率 95％以上；月平均客户服务满意率 90%以上；月平均客户排队等候时间低于 40 秒；月平均后处理时间低于 30 秒；服务态度、服务用语和工单记录内容填写规范不低于95%。
（十）工单管理
供应商应组建专人对项目的工单进行运行管理，与12345 热线进行工单无缝流转，对于要转交住房公积金管理中心处理的工单，客服人员需做详细工单记录，及时转派给相关部门限期办理并反馈办理结果，使公众的诉求得到妥善处理。
（十一）知识库管理
供应商应按照归并工作要求建设知识库，对业务知识进行管理、推送和更新，实行多方校核，查漏纠错，并开放知识库，拓展精准推送，自助查询功能。知识库架构简洁，清晰、设计合理，内容准确，真实。
（十二）培训管理
供应商应按本项目要求，建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的岗前培训、技能培训，对所有业务人员的技能提升培训，以及对新业务的培训等，并定期对业务人员进行技能考试，以有效在人员上保障和提升服务水平和质量。培训的内容包括：公积金业务知识、系统平台操作、管理制度、保密制度等。所有人员培训需按合同签订后30日内具备上岗能力而开展。
（十三）质量管理
供应商应负责对话务服务质量进行管理控制，从服务标准到服务评价等不同维度进行设计。设定抽检规则，选取话务予以质检。具体要求以运行管理现场管理的要求为准。
（十四）保密管理
在项目服务的过程中，服务人员知悉咨询人的个人相关信息，保守当事人秘密是服务从业人员最基本的职业道德。供应商与采购人签订保密协议，承担保密责任，负责对其聘用人员的管理。
二、相关标准：
详见功能及要求
三、技术规格：
四、服务内容及运营要求
（一）12329 热线平台运营服务
12329热线平台运营服务提供软件系统和硬件设备支撑平台运行。热线平台对外提供人工和智能两种服务，人工服务由服务代表提供，智能服务由智能机器人提供。服务时间为 7×24 小时，全年无休。
1、人工服务内容主要包括：
⑴能准确解答来电群众的各类公积金业务咨询、办理流程等，受理相关投诉建议，个人及单位公积金信息查询；
⑵对受理的投诉及时反馈、处理、跟踪，建立相应的回访制度。
⑶收集热线咨询服务中的难点、热点问题，为中心政策调整、知识库升级等提供服务支撑；
⑷每月及时对建立缴存公积金制度的单位进行电话催建催缴；
（5）每月及时对办结公积金业务的客户进行电话回访。
2、智能服务主要包括：
⑴以知识库为基础为来电客户提供智能应答；
⑵以知识库为基础对座席应答质量进行智能质检；
⑶按需对回访客户进行智能回访。
3、运营要求及指标：
⑴热线人员须具有普通话二级乙等及以上证书。
⑵热线人员上岗前须进行相应培训，熟悉公积金的各类业务政策。
⑶掌握基本的计算机操作技能。
⑷服务用语规范，有一定的临场应变能力。
⑸每月按时编制月度运行报告并及时报送至住房公积金管理中心。
⑹确保月平均电话接通率85%以上；解答回复准确率 95％以上；月平均客户服务满意率 90%以上；月平均客户排队等候时间低于 40 秒；月平均后处理时间低于 30 秒；服务态度、服务用语和工单记录内容填写规范不低于95%。
⑺投诉处理不超过 3 个工作日。
4、自助语音服务主要包括：
⑴以住房公积金管理中心为单位建立相应中心的语音选择菜单；
⑵按住房公积金管理中心业务建立业务政策语音菜单；
⑶在政策语音知识节点上提供业务办理资料、办理流程和注意事项等内容。
⑷提供自助语音个人公积金信息查询。
5、运营要求及指标：
⑴提供清晰流畅的播报语音。
⑵点播菜单机制通俗易懂。
⑶播报内容要及时更新，保证内容的正确标准。
⑷保证平台的稳定运行。
⑸语音内容更新不超过 3 个工作日。
（二）12329 热线系统要求
12329 热线系统的六大系统功能包括：自助语音、热线平台、人工台业务、业务数据处理、热线基础管理。
1、自助语音系统
包含自动语音导航、自助业务咨询、个人业务、单位业务、转人工服务五个模块，提供无人值守的24 小时自动语音服务，每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现语音播放、人工服务、信息查询服务；
2、热线平台功能
热线平台系统包含话务控制、话务接续、通话录音三个功能模块；
| 序号 | 功能名称 | 功能要求 |
| 1 | 话务控制 | 提供话路接续、路由、排队等功能，主要提供统一登录、退出系统、签入\签出、呼叫应答、主动挂机、客户挂机、进入工作态、退出工作态、静音\结束静音、通话保持\取消保持、人工示忙、退出示忙、外呼\内呼、 二次拨号、三方通话、台席状态显示功能； |
| 2 | 话务接续 | 主要提供技能队列配置、黑名单客户接续处理、红名单客户接续处理， 并提供先进先出、技能队列优先、队列全满溢出、排队超时溢出等人工 路由策略功能； |
| 3 | 通话录音模块 | 是与排队机配合实现通话录音、录音播放，及通话时间、呼入手机号码、 人工服务客服代表工号等信息查询功能； |
3、人工台业务系统
人工台业务系统包含客户信息管理、业务查询功能、投诉工单管理、短信模块、回访调查、服务质量管理、业务知识库八类功能模块。
| 序号 | 功能名称 | 功能要求 |
| 1 | 客户信息管理 | 包含客户基本资料管理、特殊客户名单管理、客户信息弹屏功能； |
| 2 | 人工台业务查询功能 | 客服代表可通过其快速查询其账户信息、贷款信息及单位公积金账户信 息，主要包含个人账号认证功能、个人公积金帐户信息查询、个人公积金贷款信息查询、单位账号认证功能、单位公积金帐户信息查询功能； |
| 3 | 投诉工单管理 | 固化的服务处理规范，通过软件系统将制度简单化、便捷化，主要包含 工单发起、工单派单、工单处理、工单反馈、工单归档、工单调整功能； |
| 4 | 回访调查 | 主要包含业务回访、服务回访、处理结果回访功能； |
| 5 | 服务质量管理功能 | 主要包含满意度调查、质检模板管理、录音多维质检、现场话务监控、 质检查询功能和现场台席旁听、监视、插入、拦截监控、强制示闲\示忙、强制签出等监控功能； |
| 6 | 业务知识库 | 主要按一定的层次结构，以文本、图片等方式保存所有知识内容，并提 供知识采编、审核、发布和维护等功能； |
4、业务数据处理
业务数据处理是将住房公积金管理中心的业务数据文本进行校验、整合后导入平台集中统一数据中心的过程；该过程需要建立数据安全机制。
5、热线基础管理功能
热线管理功能包括系统管理、报表统计、公告便签及IVR菜单管理功能。
| 序号 | 功能名称 | 功能要求 |
| 1 | 系统管理 | 针对客服代表信息、登陆权限、系统权限、系统功能参数等信息的进行管理，主要包含权限管理、组织机构管理、工号管理、资源管理、角色 管理、日志管理模块； |
| 2 | 统计分析 | 对服务水平类、服务质量类、运营管理类数据进行统计和分析 |
| 3 | 公告便签 | 主要提供公告等功能。 |
| 4 | IVR 菜单管理 | 提供可视化 IVR 菜单管理功能，要求支持归属地差异化配置、IVR 菜单 结构管理、IVR 业务服务节点管理、IVR 咨询菜单管理、人工路由策略管理、IVR 调整灰度上线机制等 |
（三）12329短信平台运营服务
12329短信平台运营服务提供软件系统和硬件设备支撑平台运行。服务时段为7×24 小时，全年无休。
1、发送服务主要包括：
（1）支持住房公积金管理中心线上线下所有业务的短信发送。
（2）建立住房公积金管理中心线上线下所有业务的短信模板。
（3）建立流量优先级控制机制。
（4）过滤未按短信模板定义的短信。
（5）支持服务代表主动触发短信功能。
2、运营要求及指标：
（1）实现对所有运营商的号段短信发送，确保平台的稳定运行。
（2）编制短信运行报告并及时报送至采购人。
（3）月平均短信发送成功率不低于90%。
（4）模板更新时间不超过2个工作日。
（四）12329 短信平台需求
1、短信平台业务功能
业务功能是根据住建部、工信部规定的住房公积金短信业务范围，结合住房公积金业务具体情况而设计的功能点列表，应涵盖公积金归集、贷款、提取等所有功能点。
2、短信平台后台功能
短信平台后台功能应该满足如下要求:
| 序号 | 功能名称 | 功能要求 |
| 1 | 平台基础功能 | 主要包含运营商网关接入、短信发送、短信接收、短信回执等模块 |
3、Web 管理端功能
针对各短信后台功能及接口控制，需提供对应的前端配置页面，具体要求如下:
| 序号 | 功能名称 | 功能要求 |
| 1 | 业务管理 | 主要包含白名单管理、黑名单管理、短信点插菜单管理、短信优先级管理、外部系统接入权限管理、下行短信模板管理。 |
| 2 | 资源管理 | 主要包含常用短信、文本素材、通讯录、短信计费配置 |
| 3 | 统计查询 | 提供短信计费报表、短信统计报表、运营商统计报表等 |
| 4 | 短信管理 | 提供单发短信功能、群发短信功能、已发短信查询等 |
| 5 | 系统管理 | 系统登录、组织机构与用户、角色权限管理、审计、日志管理 |
4、平台接口功能
业务系统下行短信
短信服务平台向住房公积金管理中心业务系统提供多种接口类型短信发送。
（五）后台管理及展示要求
1、后台管理
完善管理平台组织机构、用户角色、权限、日志等功能建设，能够提供对登录记录的信息及时查询。同时严格实现对身份和权限的认证匹配。
2、运营情况展示大屏
由住房公积金管理中心按统一的标准规范，提供数据接口，实现系统综合管理系统汇总展现。主要包括渠道运营指标、体验评价指标、分析指标数据。通过图表或数据实时更新展示内容，界面简洁直观。
（六）数据共享对接要求
按照省住房公积金监管处和住房公积金管理中心要求建立 12345 热线信息共享机制，实现实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，实现数据实时共享和工单无缝流转。
（七）运营场地要求
供应商应提供运营场地位置位于长沙市城区范围内，场地选址应当尽可能靠近主干道，能满足公共交通（公交、地铁）便利的需求，场地选址不得在环境污染、噪声污染较为严重的区域。运营场地应在同一楼层，需满足不少于 45 个话务座席以及相应配套设施，运营场地建筑面积合计不低于 530 平方米，包含机房、会议室、培训室、更衣室、话务区、回访区、质检区、茶歇区、管理人员办公室等功能区域。
（八）服务团队的要求
供应商应配置不少于57人的服务运营团队，合理配回访、工单、质检、人员招聘等岗位。团队组织架构以及整体的资源配置应当合理，以保证服务质量，客服人员应熟悉采购人所在地城市住房公积金相关知识和技能，熟练普通话和当地方言服务，能够与公众、公积金中心高效沟通完成服务工作，确保满足7*24小时全天候人工服务。
（九）运行管理现场管理
供应商须提供科学合理的项目组织架构及运营管理制度建设。负责项目现场运营与管理服务，服从采购人的监督和指导，对项目进行高效的运营管理。树立标准化的服务和管理理念，制定相关服务标准和管理规范，并及时报送采购人备案，并根据采购人的意见及时给予完善。现场运行管理将按照运行管理规范具体落实。确保月平均电话接通率85%以上；解答回复准确率 95％以上；月平均客户服务满意率 90%以上；月平均客户排队等候时间低于 40 秒；月平均后处理时间低于 30 秒；服务态度、服务用语和工单记录内容填写规范不低于95%。
（十）工单管理
供应商应组建专人对项目的工单进行运行管理，与12345 热线进行工单无缝流转，对于要转交住房公积金管理中心处理的工单，客服人员需做详细工单记录，及时转派给相关部门限期办理并反馈办理结果，使公众的诉求得到妥善处理。
（十一）知识库管理
供应商应按照归并工作要求建设知识库，对业务知识进行管理、推送和更新，实行多方校核，查漏纠错，并开放知识库，拓展精准推送，自助查询功能。知识库架构简洁，清晰、设计合理，内容准确，真实。
（十二）培训管理
供应商应按本项目要求，建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的岗前培训、技能培训，对所有业务人员的技能提升培训，以及对新业务的培训等，并定期对业务人员进行技能考试，以有效在人员上保障和提升服务水平和质量。培训的内容包括：公积金业务知识、系统平台操作、管理制度、保密制度等。所有人员培训需按合同签订后30日内具备上岗能力而开展。
（十三）质量管理
供应商应负责对话务服务质量进行管理控制，从服务标准到服务评价等不同维度进行设计。设定抽检规则，选取话务予以质检。具体要求以运行管理现场管理的要求为准。
（十四）保密管理
在项目服务的过程中，服务人员知悉咨询人的个人相关信息，保守当事人秘密是服务从业人员最基本的职业道德。供应商与采购人签订保密协议，承担保密责任，负责对其聘用人员的管理。
四、交付时间和地点：
服务时间：服务期三年，合同一年一签。当期合同期最后一个月对中标单位进行考核，考核合格方可签订下年度服务合同，考核管理办法由中标单位中标后与采购人协商签订。自合同（合作协议）签订之日起 30 日内软件、人员安排到位，平台、人员服务正式投入使用。因工作需要或政策调整而需要紧急开发的功能、服务，应积极配合采购人进行调整，优先进行处理。
交付地点：长沙市城区内。
交付方式：由中标供应商负责设备、平台软件、人员投入等相关的一切事宜，确保服务期内服务工作到位。中标供应商承担服务期内的一切风险、责任和费用。
五、服务标准：
详见住房公积金12329综合服务平台考核暂行管理办法及住房公积金12329综合服务平台运行考核表
六、验收标准：
详见住房公积金12329综合服务平台考核暂行管理办法及住房公积金12329综合服务平台运行考核表
七、其他要求：
1、实施要求
中标人完成服务平台设计后需经过招标人同意方能执行。
2、安全设计要求
本项目必须确保数据信息的安全性和保密性，保证综合服务平台在运行过程中各种数据资料的信息安全；保证综合服务平台交互通信过程的安全；保证综合服务平台业务管理体系的安全，投标人需出具以上要求承诺书。
3、服务时间及实施的时间和地点
服务时间：服务期三年，合同一年一签。当期合同期最后一个月对中标单位进行考核，考核合格方可签订下年度服务合同，考核管理办法由中标单位中标后与采购人协商签订。自合同（合作协议）签订之日起 30 日内软件、人员安排到位，平台、人员服务正式投入使用。因工作需要或政策调整而需要紧急开发的功能、服务，应积极配合采购人进行调整，优先进行处理。
交付地点：长沙市城区内。
交付方式：由中标供应商负责设备、平台软件、人员投入等相关的一切事宜，确保服务期内服务工作到位。中标供应商承担服务期内的一切风险、责任和费用。
4、验收标准
验收由采购单位组织有关专业人员，按相关招标文件技术要求提供的性能指标、国家及行业相关标准进行验收。
验收过程中产生纠纷的，由市场监督管理部门认定的检测机构检测,如为中标人原因造成的，由中标人承担检测费用；否则，由采购人承担。
验收标准按照《住房公积金12329综合服务平台运营服务项目绩效考核管理办法》实行。
5、售后服务内容
⑴整个系统（含软硬件）自项目终验合格日起，在服务期内免费质保，所有设备提供免费原厂售后服务。投标人应当在响应文件中予以明确说明，并提供相关文件。
⑵服务内，由于软硬件设备本身质量原因造成的任何损伤或损坏，中标单位须负责修理或更换。中标单位应提供 5×8 小时日常使用技术支持，提供 7×24 小时故障排除技术服务，确保各项服务工作顺利进行。
在服务期内，因国家重大政策调整和业务发展而引发的服务功能变更时，双方协商相关服务升级费用；因住房公积金管理中心正常政策调整和业务发展而引发的服务功能变更，应免费提供升级改造，如果中标方与住房公积金管理中心认定服务修改工作总量大的，可协商相关服务升级改造费用。
⑶当出现故障时，中标人应 2 小时内响应并采取相应措施。对于影响系统正常运行的严重故障（包括系统发生崩溃/宕机、业务系统无法连接、发生不可接受的响应延误、业务应用无法启动、无法连接数据源等导致业务中断或严重受影响的故障），中标单位必须在 8 小时内恢复。
⑷自合同（合作协议）签订之日起 30 日内设备、软件及人员安排到位，平台、人员服务正式投入使用。如中标人不能按时交货，则向采购人缴纳一定数额的违约金，按合同金额的千分之一收取每天的违约金，如超过 30 天，则甲方有权终止合同。由此造成的损失，由乙方全部承担。
⑸采用费用包干方式建设，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的软硬件设备及材料购置，以及产品运输保险保管、项目安装调试、试运行测试通过验收、培训、服务期内免费保修维护等所有人工、管理、财务等费用。如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标人免费提供，采购人不再支付任何费用。投标人在投标前，可踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
付款方式
支付方式：国库集中支付；
付款方式：
1、坐席费按所述服务费计费标准逐月支付，并留存当期合同期最后1个月应付服务费至下一合同期的第2个月，根据当期合同期住房公积金12329综合服务平台运营服务项目绩效考核结果进行支付。
2、短信发送费用按月结算付款，每月结束后5个工作日内统计上月发送条数交采购人确认实际发送费用，采购人在次月将费用支付给中标人。
3、本项目的席位数量为暂估数量，实际结算以住房公积金管理中心实际委托运营的席位数乘以席位单价支付年度运营服务费用。
对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
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