中国建设银行湖北省分行外呼中心赋能型外呼服务外包采购项目供应商征集公告供应商征集公告
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中国建设银行湖北省分行外呼中心赋能型外呼服务外包采购项目供应商征集公告供应商征集公告
发布时间： 2024-05-21
根据业务发展需要，我行现公开征集供应商，有关事宜公告如下：
一、征集供应商提供商品或服务范围
电话营销服务。
二、征集时间
本次供应商征集自即日起至2024年5月26日17:00止。
三、服务内容要求
供应商依据我行提供的目标客户数据，按我行外呼标准流程和话术脚本，在保证信息安全前提下以自有平台直接触达用户，通过场景优化以增加效果转化。供应商同意将外呼平台（以下简称“平台”）在我行内网服务器上进行私有化部署，并向我行开放语音电话服务，通过业务策划后制定合理计划开展我行外呼业务。同时，根据双方友好协商，供应商平台需要向我行提供如下服务内容：
3.1平台功能内容
3.1.1供应商除需提供两大核心功能服务外，还需提供对应的SIP线路，与平台外呼容量相匹配的带宽，以及相应的线路故障保障措施（双线路或者双局向）。
两大核心功能服务具体如下：
平台（功能）模块 核心功能
NLP场景制作平台 语义理解：使用深度学习模型进行实体抽取、语义解析、意图识别，支持多轮对话功能。
知识图谱：包含场景画像，通用知识、金融领域知识和场景知识，及对所有知识进行融合功能。
知识管理：包括模板管理、流程设计、知识检索、知识获取等功能。
外呼管理平台 可以对场景管理、拨打策略、客户分发策略、客户跟进等进行配置；
可以管理数据资产、数据标签、黑名单等；可以对疑似投诉客户预警；
可以查看详情报表（包括但不限于触达率，会话完成率、外呼意向率，实际意向率，呼出量等日常报表；任务执行概况统计、线路报表、意向客户跟进报表，外呼意向与实际落地意向统计分析报表，外呼通话时长统计报表等）；
可以对设备、线路进行配置，可以配置邮箱服务、语音服务等；
可以对机构、账号、角色、权限等进行配置管理。
3.1.2.供应商平台具有独立知识产权或获得第三方授权，并在我行内网环境中完成私有化部署，确保系统稳定、功能运行流畅。
3.3.3.供应商私有化部署方案中所使用的语音网关以及中继线，由供应商打包在本项目内提供，我行不再另行采购。
3.3.4.供应商ASR语音识别和NLP语义理解技术均私有化部署到我行行内环境，确保业务开展过程中产生的信息完全封闭在我行内网环境。
3.3.5.供应商应根据我行的业务需求以及数据安排，确保资源充足可在要求时间内完成外呼。
3.2业务服务内容
3.2.1.供应商服务范围：服务期内提供我行要求的赋能外呼场景建设及运维服务。供应商应根据我行项目要求进行场景搭建，搭建周期不得长于10个工作日。在实际合作执行中，如因我行外呼时间安排、线路安排、数据安排等因素影响，搭建周期可按约定进行延长。
3.2.2.供应商服务团队：最少提供2人服务团队，1人驻点我行进行NLP训练和赋能外呼执行等，驻点地点由我行确定，驻场工作时间与我行保持一致；1人专职外呼优化师进行远程业务需求对接、话术策划和制作。在特殊业务需求情况下，供应商应临时增加服务团队人数。
3.2.3.供应商服务内容：
3.2.3.1负责根据我行赋能外呼需求，在服务期内提供赋能外呼场景全链路功能的支持服务；
3.2.3.2负责与我行业务人员共同制定外呼策略，搭建外呼场景；
3.2.3.3负责与我行共同编写外呼标准话术，泛化相似问；
3.2.3.4负责对所有外呼场景进行持续运维，直到服务期满。提供不低于接通量5%的质检，每日提供标注训练、报错监控等工作，不断丰富场景语料，提升语义覆盖率、识别率与识别准确率；
3.2.3.5负责对我行外呼数据的提取与分析，形成日、周、月报，维护数据看板；
3.2.3.6负责在客户发生工单（包括但不限于95533工单，外部监管工单等）后，协同我行及时解决工单，并共同查明原因；由于供应商原因（包括但不限于平台未按我行要求执行外呼，质检，语音库训练，线路故障等原因）导致的工单，应及时解决工单，并同时赔偿我行因此遭受的全部损失（包括但不限于全部直接或间接经济损失、补偿金、行政罚款等）。
3.2.3.7负责在外呼时，根据我行要求在客户手机上展示电话号码显示方式，包括但不限于来电名片、闪信。
3.2.3.8根据业务发展需要，后期如果涉及双方平台对接和系统拓展，包括但不限于对接应用系统、对接小程序、供应商平台升级等，供应商必须免费提供相关技术服务。
3.2.3.9 其他我行的业务需求
3.3个性化运营内容
3.3.1.供应商平台支持业务个性化的配置功能
3.3.1.1场景个性化配置
为适应不同阶段业务量需求，场景中需要支持设置可外呼拨打的时间范围，设置范围时要能够灵活设置时间区间，原则上最小时间区间不高于半小时。
为避免浪费客户资源，可根据项目需求进行重呼拨打策略的设置。
为更好的进行意向客户数据的跟踪和落地，在场景中需要支持灵活的意向客户分发策略，如平均分发、指定分发等。
为更好的调配资源，在场景需要支持对部分客户设置优先级，能够进行优先拨打。
3.3.1.2数据上传
为避免双方系统对接影响本项目进度，供应商需要提供与我行系统（包括但不限于数字外呼系统等）数据上传的接口，根据业务发展需求进行开放。
3.3.1.3 外呼执行
平台需要提供给运营人员暂停和开启呼叫任务的权限，以应对各种突发状况。运营人员在呼叫过程中要实时监控呼叫情况，必要时暂停呼叫，平台需要针对性提供呼叫进度查看报表。
呼叫结束后，平台需要向客户推送相应的营销短信，因此需要提供与我行短信平台的接口，或者通过其他形式实现短信功能。
平台要记录完整的通话信息，包括但不限于通话状态、通话时长、对话文本、对话录音、客户信息等。
3.3.1.4 人机协同
平台支持按关键词、关键节点、通话时长等维度对会话进行实时转人工处理，支持项目分层级权限管理。
3.3.1.5呼出结果数据标签与分发
供应商需根据平台设置的用户分类规则以及我行业务相关要求，将结果数据进行分类标签，然后按照我行配置的分发规则将结果数据进行分别推送分发。
3.3.1.6 场景复制
根据我行业务发展相关要求，供应商需支持对行内指定场景进行整体移植复制，并达到与业务发展相匹配的成效。
3.3.2. 供应商平台支持工作台的功能
供应商平台要在客户跟进模块中展示（意向）客户信息，包括但不限于客户的基本信息字段、客户历史跟进记录、客户通话记录等信息。
供应商平台设计有权限控制，我行可以根据用户权限设置只能查看分配给自己的意向客户。
供应商平台客户跟进模块需支持数据导出。
3.3.3.供应商赋能平台数据报表功能
平台报表提供每个场景的触达率、意向率、实际转化率等数据，并应附加提供通话录音、对话文本、与客户对话标签等关键信息。
平台报表展示对话过程中未命名中的词汇、问答等统计情况，以便后续话术优化调整。
平台需提供线路报表，展示每条线路的触达率，未接通原因的分布占比，通话时长分布占比等数据，以便后续优化线路资源。
平台上述报表需支持多维度筛选，筛选维度包括但不限于触达率、意向率、客户信息（上传数据项）、通话状态、日期、未接通原因、场景名称等。
平台报表需支持结果数据导出。
四、服务团队要求
最少提供2人服务团队，1人驻点我行提供模型建立、系统对接等服务，驻点地点由我行确定，驻场工作时间与我行保持一致；1人专职外呼优化师进行远程业务需求对接、话术策划和制作。在特殊业务需求情况下，供应商应临时增加服务团队人数。
五、服务质量要求
5.1.项目进度计划安排。供应商应在与我行合同签定后，正式投产前，完成我行目前所需上线业务的全场景的话术策划、话术录音、话术部署等。如项目正式运营后，业务种类增加，应在我行规定的时间内进行新增业务的全场景的话术策划、话术录音、话术部署等工作。
5.2.方案与需求的契合度、对项目理解情况
供应商提供的服务方案应与采购需求契合度高，应对试呼时间及效果、正式呼出标准、正式生产均应列出了具体时间及计划。
5.3. 服务质量保证措施
5.3.1服务内容要求
供应商人员需按照我行要求完成场景部署、话术调试等相关工作，场景正式投产前需经过测试运营，测试期间统计数据（包括但不限于成功触达通话占比，完成主体话术通话占比、自定义标签通话占比、通话总时长等）达到业务部门需求，业务部门确认后方能正式上线运营。通话主要分为三类：分别是成功触达通话、完成主体话术通话、达成自定义标签通话。
成功触达通话定义：通话时长≥1秒，但未完成主体话术的通话。
完成主体话术通话定义：在机器人完成主体话术后但未达到自定义标签的通话，其中，主体话术由我行在场景搭建完成后确定。
达成自定义标签通话定义：达成自定义标签的通话，其中，自定义标签为我行根据特殊业务需求对外呼结果所设置的个性化标签。
示例：农户贷还款提醒项目，设置同意还款但不能足额还款客户标签，该类客户通话即为达成自定义标签通话。
5.3.2服务管理要求
5.3.2.1以合法和专业的态度和方式（包括但不限于严格遵守适用的法律、法规、监管要求及我行外包业务要求）提供服务，不得采取任何违反国家法律法规的非法行为或任何有损于我行商誉的不当行为。因供应商违反上述承诺的，我行有权进行履约能力扣分及扣款、有效投诉扣分及扣款、以及要求供应商承担其他相应违约责任等。如上述违约责任不足以弥补因此造成我行的经济损失（包括但不限于我行遭致的处罚或对第三人的赔偿等）的，供应商应就差额部分全部予以赔偿，因此导致我行的声誉损失（包括潜在声誉损失）的，供应商应自担费用、及时消除此次声誉风险并赔偿我行商誉损失。
5.3.2.2对外包活动的突发性事件（包括但不限于客户投诉、客户信息泄露、系统故障影响本协议的正常履行等）应提前明确上报线路并于发生当日内将相关信息向我行通报。
5.3.2.3按我行要求提交业绩完成情况、数据使用情况、品质稽核情况等各项报表，每月、季、年结束后供应商应在七个工作日内提交外包业务总结和分析报告，报告内容包括当期业务量完成情况、主要管理工作开展情况、业务提升办法及措施、重大事件等外包活动的有关事项。
5.3.2.4接到我行反馈的各类报表差错数据后，应在1个工作日内响应并将处理情况反馈给我行。
5.3.3考核扣减项
我行将外呼服务的业务性、合规性和客户满意度三个指标作为考核扣减项。
5.3.3.1业务性考核：供应商要按照我行明确的业务标准呼出及日常管理，包括但不限于按我行要求进行平台功能的优化，录音质检，NLP训练以及场景变更维护。如经我行不限于抽查或其他方式发现违背业务性考核相关问题，按要求对应扣减金额在供应商的当季结算费用中扣除。
5.3.3.2合规性考核：按照我行质检监督及外包管理制度等相关内容，对外呼服务进行质量检查，在我行抽检中如发现相应风险，包括但不限于疑似投诉客户未标记，未反馈等，按要求对应扣减金额在供应商的当季结算费用中扣除。
5.3.3.3满意度考核：由于供应商原因（包括但不限于平台未按我行要求执行外呼，质检，语音库训练，线路故障等原因）导致的客户投诉，认定为有效投诉，以及未积极配合我行处理投诉的，按要求对应扣减金额在供应商的当季结算费用中扣除。
类型 描述 扣罚标准
业务性考核
1.是否严格按我行业务需求进行场景搭建、运维，话术问答编写，执行外呼等 未经按照我行要求进行场景搭建、运维，话术问答编写，执行外呼等，包括但不限于未按业务实际需求，未按规定周期内完成等 普通情况：经供应商自查发现后及时上报我行，并马上进行整改，按人民币不低于1000元/笔扣罚；
严重情况：经我行日常检查发现，并对外呼业务的服务效率及质量造成不良影响，经督促后整改，按人民币不低于10000元/笔扣罚，同时不限于单独项目结算费用清零等措施。
2.是否严格按照我行要求进行质检、NLP训练，报错监控等 未严格按照我行项目要求进行检、NLP训练，报错监控，包括不限于质检比例未达到，NLP训练周期未达到，报错监控不及时等 普通情况：经供应商自查发现后及时上报我行，并马上进行整改，按人民币不低于1000元/笔扣罚；
严重情况：经我行日常检查发现，并对外呼业务的服务效率及质量造成不良影响，经督促后整改，按人民币不低于10000元/笔扣罚，同时不限于单独项目结算费用清零等措施。
合规性考核 1.是否按照我行要求及时进行投诉标记、预警处理等其他可能带来客户投诉风险事项。 未按照我行要求进行投诉标记、预警处理等，包括但不限于疑似投诉客户未及时标记，未及时预警等。 普通情况：经自查发现并在发现的1个小时内上报我行，且能在1个工作日内有效安抚客户的，按人民币1000元/笔扣罚；
严重情况：由我行发现且供应商未在规定时限内上报的，或由供应商发现但未能在规定时限内有效安抚客户的，按人民币10000元/笔扣罚。
2.是否符合外呼业务管理等规定和日常管理要求。 在供应商日常管理及我行外呼中心的日常管理中发现存在不符合外呼业务管理规定和日常管理要求的情况。 普通情况：经供应商自查发现后及时上报我行，并马上进行整改，且次月未发生同类型违规情况，按人民币500元/笔扣罚；
严重情况：经我行日常检查发现，并对外呼业务的服务效率及质量造成不良影响，经督促后整改，按人民币1000元/笔扣罚。
满意度考核 普通投诉（我行系统内投诉） 由于供应商原因（包括但不限于平台未按我行要求执行外呼，质检，语音库训练，线路故障等原因）导致的客投诉，同时认定为有效投诉的；非供应商原因造成的投诉，供应商未积极协助处理核查原因的 按人民币1000元/单扣罚。供应商赔偿我行因此遭受的全部损失（包括但不限于全部直接或间接经济损失、补偿金、行政罚款等）
重大投诉（我行通过监管机构、人民银行、消保委、媒体等外部机构反馈收集的） 由于供应商原因（包括但不限于平台未按我行要求执行外呼，质检，语音库训练，线路故障等原因）导致的客投诉，同时认定为有效投诉的；非供应商原因造成的投诉，供应商未积极协助处理核查原因的 按人民币10000元/笔扣罚。同时，我行有权暂停业务合作并提前终止合同。供应商应赔偿我行因此遭受的全部损失（包括但不限于全部直接或间接经济损失、补偿金、行政罚款等）。如因供应商外包外呼人员的行为给我行或我行客户造成经济损失的，产生的经济损失由供应商承担。如影响范围较大给我行带来声誉及品牌重大影响，或发生连续两个月累计有效投诉超过3单的，我行有权解除合同。
5.4.应急方案
5.4.1供应商应提供7×24小时的电话、网络等远程支持服务，对我行在系统使用过程中出现的一般性问题提供咨询解答。系统出现故障时，我行可以通过电话或网络方式向供应商报告故障（简称"故障报告"），供应商应按照本合同约定立即作出响应。
5.4.2对于通过远程支持无法在4小时内解决的故障，供应商应立即派出高级技术人员到现场进行维修，供应商派出的高级技术人员应当在12小时内到达故障现场，并承诺在24小时内解决生产问题。对于无法现场解决的故障，供应商应当按照我行要求采取其他补救措施。
5.4.3供应商应当针对可能发生的紧急情况，制定不同的应急方案，并进行应急方案实施演练等。
5.4.4供应商应当对我行报告的或自己发现的系统设计方面的缺陷进行分析，提供更新、补丁或补救方案供我行免费选择使用。
5.4.5供应商承诺系统的运行完好率（无故障时间与全部运行时间之比）达到 99 %或以上。
5.5.信息保密
供应商必须保证我行数据安全和保密，并仅用于本合作协议涉及的合作业务，不能挪作他用。供应商应当对本合同的内容以及在签订、履行本合同过程中知悉或获得的所有有关我行的商业秘密、客户资料等信息（即“保密信息”）予以保密，除非该信息是：（1）披露方以书面方式明确注明为非保密性质的信息；或（2）公众已经知晓的或通过公开渠道可获得的信息，且不是因为接受方违反本保密义务而导致该信息公知公晓的；（3）接受方从有权披露该信息的第三方获取的信息，且接受方对该信息无保密义务；（4）在本合同谈判前接受方已独立开发的信息。在本合同约定的保密期限内，未经我行书面同意，供应商不得将保密信息用于本合同以外的目的，并不得将其泄漏给任何第三方。供应商违反保密义务的，应当对我行因此所遭受的损失承担赔偿责任。如果供应商在本合同有效期内违反保密义务，我行同时有权提前终止本合同，并要求退还我行已支付的全部款项。不论本合同是否解除或终止，本条款持续有效。
六、服务供应安排
6.1.时间要求。见本文3.2.1。
6.2.费用结算。外呼业务按照每项业务对应的“成功触达通话通次”、“完成主体话术通话通次”“达到自定义标签通话通次”三类通话类型统计外包费用，按每三个月据实结算，均为含税价格。
项目结算费用=赋能外呼项目外包费用-业务性考核扣费-合规性考核扣费-客户满意度考核扣费。
我行根据《赋能外包项目费用结算单》（表样正式签订合同时提供）结算服务费付费。如果供应商对考核或费用结算结果有争议，以我行统计数据为准。
6.2.1赋能外呼项目外包费用
赋能外呼项目外包费用=成功触达通话报价*成功触达电话通数+完成主体话术通话报价*完成主体话术电话通数+达成自定义标签通话报价*达成自定义标签通话通数。其中，相关通话定义见本文5.3.1；通数自项目正式运营上线之日起计数，场景测试运营期间数据不进行结算。
6.2.2 业务性考核扣费
见本文5.3.3.1。
6.2.3合规性考核扣费
见本文5.3.3.2。
6.2.4客户满意度考核扣费
见本文5.3.3.3。
6.3项目退出
6.3.1我行根据供应商业务量及业务质量达成情况，按照《赋能外呼场景考核表》方式对供应商按场景服务进行考核，《赋能外呼场景考核表》主要与外呼意向率、触达率、投诉率、及与我行配合完成工作情况等过程管理指标挂钩。考核不合格，我行可随时中止项目或场景，停止计费。待项目或场景重新达到我行验收条件后方可再次投产并计费。
6.3.2如因供应商未达到我行认定的业务标准，包括但不限于连续一个季度，超过50%的业务部门认为未达到业务需求或未达到业务部门联合评测标准等，我行有权利单方面中止合同。
七、材料上传要求
基本资料请按平台注册要求上传，注册后需继续在平台补充如下资料：
1.具有独立法人资格，能独立承担民事责任，提供合法有效的营业执照；供应商具备中华人民共和国基础电信业务经营许可证；同时拥有唯一独家授权赋能外呼平台。
2.提供近3年（2021年-2022年度）经第三方审计机构出具的财务审计报告和财务审计报表（现金流量表、资产负债表、利润表（损益表））；新成立企业不满三年的须提供成立至今经第三方审计机构出具的财务审计报告和财务审计报表；
3.同类采购成功案例（合同扫描件在公司“案例信息”栏新增）；
4.从事行业所必须有的认定资质（如建筑业企业资质证书、行业行政许可证书等，扫描件在公司“资质信息”栏新增）；
上述材料均需清晰扫描件并加盖公章。
八、报名步骤
1.供应商须首先在建行采购平台（ibuy.ccb.com）注册，注册时请务必对最新企业财报、案例、资质信息、纳税人类型、国别、企业性质、组织类型等信息进行维护。
重点提示：如系统中的企业信息未更新，可能影响投标资格，请知悉。
2.审核通过后，您将会收到系统通知，请点击本公告下方“征集报名”进行报名，根据系统提示上传报名材料，所有材料仅需提供电子版，无论报名是否通过，材料恕不退还。
3.已注册供应商可直接点击下方“征集报名”按钮登录进行报名，同时做好企业信息维护：包括企业财报、案例、资质信息、纳税人类型、国别、企业性质、组织类型等信息维护。
龙集采系统操作问题可查看网站“供应商指南”，或拨打客服电话4009181908进行咨询。
九、注意事项
1.本次供应商征集活动为建行企业采购，非政府采购或招标。
2.本次公开征集不收取供应商任何费用，能够完全满足我行采购需求、有采购合作意向、无不良行为记录的供应商均可报名。
3.所有材料仅需提供电子扫描件，无论报名是否通过，材料恕不退还。供应商须对报名信息和资料的真实性负责。如提供虚假材料，将取消报名资格并列入我行供应商黑名单。
4.我行接收供应商的报名文件或吸收供应商进入信息库并不表示接受报名供应商参加相关项目采购，我行择优选取审查合格的供应商参加相关项目采购，征集结果无需向未入围的供应商做出任何书面原因解释。
5.对于上述事项存在疑问的，请及时与我行联系。
十、联系方式
龙集采技术支持电话4009181908
采购部门联系人：登录即可免费查看
联系电话：登录即可免费查看
需求部门联系人：成经理
联系电话：027-87455746
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