天翼爱音乐文化科技有限公司2023年天翼爱音乐客服系统数字化升级优化项目比选公告

基本信息

省份	广东	城市	广州市
招标代理机构		项目名称	2023年天翼爱音乐客服系统数字化升级优化项目
采购单位	天翼爱音乐文化科技有限公司立即查看	采购联系人	登录即可免费查看
采购电话	登录即可免费查看
拟定单一来源采购供应商

基本信息
项目名称		省份
业主单位		业主类型
总投资		建设年限
建设地点
审批机关		审批事项
审批代码		批准文号
审批时间		审批结果
建设内容

比选文件

比选文件名称：

天翼爱音乐文化科技有限公司2023年天翼爱音乐客服系统数字化升级优化项目比选公告

创建时间日期：

2023-08-04 18:55:00

比选文件发售起始时间：

2023-08-07 08:30:00

比选文件发售截止时间：

2023-08-09 17:30:00

比选文件内容说明：

天翼爱音乐文化科技有限公司2023年天翼爱音乐客服系统数字化升级优化项目比选公告
本比选项目为天翼爱音乐文化科技有限公司2023年天翼爱音乐客服系统数字化升级优化项目（项目编号：ZB-04-04D-2023-D-A15715），比选人为天翼爱音乐文化科技有限公司，比选代理机构为公诚管理咨询有限公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。
1.项目概况与采购内容
1.1项目概况：

序号	涉及的主要评估产品品类	项目名称	预算金额（不含增值税）(人民币元)	★服务期	服务地点
1	CP10058业务平台软件	2023年天翼爱音乐客服系统数字化升级优化项目	2,200,000.00	自合同签订之日起至2023年12月31日	广州市

【本项目将按照最新的《中国电信供应商不良行为管理规则》应用供应商不良行为处理结果，请重点关注处理结果适用的产品品类、处理措施、处理范围、禁限期等关键内容，请务必登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。】
1.2采购内容及标包划分情况：
1.2.1采购内容：

序号	项目内容	具体内容
1	升级改造自动化处理中心	工单自动化：优化工单处理能力，通过RPA、机器人，实现自动从集团CRM工单、省份工单系统、客服邮箱、Q群、微信群等渠道中自动录入、自动处理、自动@回复、自动IVR回访等自动化能力，减少人工操作。
2	升级改造在线客服机器人	在线客服机器人：实现在线常用查询模块自动应答能力，和提供基于大模型(Large Model)训练的自然语言自动应答处理方式，回复内容支持文本、视频、图片、H5页面。支持大模型训练、在线客服机器人通用接口。
3	升级改造弹屏功能&坐席助手	升级改造坐席一线操作便捷性，包含智能弹屏、坐席助手、知识跟随等能力。
4	优化工单管理	优化工单功能管理支持创建工单、强制分派、归档工单，提供工单创建助手能力，满足工单处理信息、工单配置、工单流程可自定义配置
5	优化知识库管理	优化知识库管理模块、实现知识库在线反馈功能、知识库模型训练、产品查询辅助功能、客服智能辅助功能。
6	升级改造个人工作台模式	升级改造个人工作台模式：可以分账号角色显示不同的个人中心，对管理角色显示相关运营数据，个人待办事项、重要提醒事项不遗漏，对客服一线显示工单待办、并提供培训考试、培训管理、排班管理等模块。
7	话务平台定制改造	迁移改造话务平台云化部署、满足坐席呼入呼出能力、转呼能力、通话挂起&通话恢复等功能、提供话务查询管理功能、话务小结，支持IVR流程定制和50路并发TTS定制。
8	优化质检管理	对接智能质检模块，将ASR转写结果和智能质检结果作为录音质检提供辅助参考。优化质检详情与工单联动，可以在质检详情页面点击显示对应工单详情、对应录音或在线对话记录，提高操作便捷性。
9	优化营销报备管理	对现有营销报备创建、营销报备审批、审批流程等流程优化，支撑流程可自定义配置、统一待办提醒。
10	升级改造满意度管理	优化改造实现话务呼入、工单、在线客服的满意度反馈和统计功能。
11	优化客服运营监控报表	优化4008话务报表：4008智能拦截数据统计报表、机器人、IVR按键自助处理数据分析等报表；优化机器人统计报表：线上客服机器人拦截数据统计、机器人热点问题拦截等报表，优化工单预警、运营能效分析看板：按业务部门和产品监控，当某个产品忽然出现增量、群体投诉、工单超时等异常情况及时预警。
12	系统管理升级改造	升级改造系统管理模块，包含系统配置管理、账号角色权限管理、组织架构管理、日志审计、客服API接口管理等功能。
13	接口定制开发	31个省份的前置客服API能力定制开发、业务管理、单点登录等接口定制开发
14	系统对接要求	升级改造系统相关接口，实现对接单点登录、企业微信、S3对象存储等要求。
15	熔断降级高可用需求	升级改造系统，实现API熔断、降级、WEB功能菜单熔断、降级、登录功能熔断、降级、一键切换开关等高可用容灾能力。
16	数据割接迁移	客服历史数据割接迁移

1.2.2标包划分情况：本项目不划分标包。
1.3★本项目设置最高参选限价，最高参选限价为2,200,000.00元人民币（不含增值税）。若参选人价款（不含增值税）超过最高参选限价的，将作否决参选处理。
2.★ 参选人资格要求
2.1参选人基本资格要求：
2.1.1资格要求：参选人应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织，合法运作并独立于比选人和比选代理机构。法人下属不具备法人资格的分支机构参与参选的，应具备法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。
2.1.2业绩要求：参选人具备近3年（2020年07月01日至本项目公告发布之日）全国范围内同类项目经验，同类项目是指系统优化技术服务类或系统开发类的相关业绩，累计完成220万元及以上合同金额。
备注：（1）按合同签订时间为准，须提供合同关键页复印件（关键页包括但不限于合同名称、标的、金额，签字盖章页）或相关订单、票据、其他证明材料等；如提供的框架合同有具体合同总金额的，则须提供至少一份该框架合同下有具体金额的、双方确认的、符合本项目要求的订单为依据；如提供的框架合同无具体合同总金额的，则须提供该框架合同下有具体金额的、双方确认的、符合本项目要求的订单为依据；证明材料资料不全无法确定为同类项目业绩，不予认可。合同原件备查，如评审时需要核查，接到正式通知后，在规定时间内送达评选现场，否则业绩不予认可。（2）如法人参与参选的，法人或法人下属不具备法人资格的分支机构的业绩证明材料均予以认可；如法人下属不具备法人资格的分支机构参与参选的，则只认可该分支机构的业绩证明材料。（3）合同原件备查，如评审时需要核查，接到正式通知后，须在规定时间内送达评选现场，否则业绩不予认可。
2.1.3项目团队要求：参选人拟派项目团队成员不少于13人
（1）参选人拟派项目负责人1名，须具备5年及以上同类项目经验。须提供社保证明复印件（由税务局等社保经办机构出具的2023年01月01日以后缴纳的任一时间段的社保证明，社保证明须体现参保人为参选人）。
（2）参选人拟派项目团队成员不少于12人（不含项目负责人），要求产品经理1名、需求分析师1名、后端开发工程师5名、前端开发工程师2名、测试工程师2名、系统运维工程师1名，均须具备3年及以上同类项目经验。
（3）驻场要求：项目终验通过前，参选人拟派项目团队成员当中不少于5人为驻点服务（至少项目负责人1名、需求分析师1名、后端开发工程师1名、前端开发工程师1名、系统运维工程师1名）进行7*8小时现场驻点开发及支撑（其中非工作日可通过线上支撑）。需保障甲方关于客服系统的用户指引、需求分析、产品设计、数据统计、故障修复、业务对接及迭代开发任务的完成。须提供《项目团队人员进驻承诺函》。
（4）请提供项目管理团队的人员列表、负责人社保证明、项目团队人员进驻承诺函等。
2.2参选人不得存在以下情形之一
（1）为比选人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
（2）被依法暂停或取消投标/参选资格的；
（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；
（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；
（5）在最近三年内（自2020年08月04日起）被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；
（6）在最近五年内（自2018年08月04日起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（7）在最近五年内（自2018年08月04日起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（8）被最高人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单；已执行完毕或不再执行的除外；
（9）为本比选项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；
（10）为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；
（11）为本比选项目的代建人；
（12）为本比选项目的比选代理机构；
（13）与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构同为一个法定代表人；
（14）与本比选项目的监理人或代建人或比选代理机构存在控股或参股关系；
（15）被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的；
（16）在最近三年内（自2020年08月04日起）在企业的经营活动中存在重大违法行为的；
（17）违反中国电信广东公司规定纳入特殊供应商（D类）、违反天翼爱音乐文化科技有限公司规定纳入特殊供应商的，违反中国电信广东公司规定纳入特殊供应商（D类）、违反天翼爱音乐文化科技有限公司规定纳入特殊供应商的公司与参选人存在控股关系（即上述公司或上述公司的控股股东/投资人在参选人的持股比例达到50%及以上）的；
（18）其他按照《中国电信供应商不良行为管理规则》及处理结果，应对参选人及其参选产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的。同一标包或未划分标包的同一比选项目涉及多个产品评估品类的，参选人及其任一参选产品品类涉及相关禁止采购处理结果的，该标包或比选项目应适用相关的禁止采购处理措施；
（19）法律法规、比选文件限定的其他情形。
参选人是代理商的，本条所指的参选人也包括其所代理的制造商；联合体参选的，联合体成员均不得存在上述任一情形。
2.3参选保证金形式包括在中国注册的银行出具的银行保函、银行汇款以及其他在中国注册的机构依法出具的参选保函等等，以银行汇款形式提交的参选保证金应当从参选人账户转出。
2.4其他要求：参选人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同参选人，不得参加同一标包参选或者未划分标包的同一比选项目参选。
2.5本项目不接受联合体参选。
2.6法律法规规定的其他要求。
3.资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评选办法”，凡未通过资格后审的参选人，其参选将被否决。
4.比选文件获取
4.1比选文件获取时间：2023年08月07日08时30分至2023年08月09日17时30分(北京时间，下同）。
4.2比选文件获取方式：凡有意参与比选的潜在参选人，请按以下步骤顺序进行操作，获取比选文件：
4.2.1登录“中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）” 后，通过“招投标-采购文件领取”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，进入本项目进行比选文件登记申领，未在系统注册的参选人须先进行注册，注册方法详见本公告“7参选人注册”。
5.参选文件的递交
5.1参选文件递交截止时间（即参选截止时间）：2023年08月14日14时30分。
5.2电子参选文件的递交：登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后，通过“招投标-我的项目”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，选择本项目进行参选文件递交，参选人应在参选文件递交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子参选文件的上传。参选人未在电子采购系统进行比选文件申领登记或电子参选文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子参选文件。
5.3本项目将于参选文件递交截止同一时间通过中国电信电子采购系统唱价，比选人/比选代理机构邀请参选人的法定代表人或者其委托代理人准时参加。
5.4参选保证金：【21,000.00】元
6.参选人注册
6.1中国电信阳光采购网注册
未注册过的潜在参选人，须通过中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）首页“立即注册”模块完成注册后，方可申领本项目比选文件。
6.2 CA证书办理
参与电子采购的潜在参选人须提前办理CA证书进行电子参选文件编制和参选，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见中国电信阳光采购网“操作指引-CA办理”。
6.3技术支撑联系方式
服务热线:010-56107929 /010-56107880
服务邮箱: zb_support@chinatelecom.cn(电子采购系统技术支撑)
ctsc@chinatelecomcn (CA 证书办理技术支撑)。
7.发布公告的媒介
本比选公告仅在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）上发布，其他媒介转载无效。
8.联系及异议接收方式
8.1联系方式
比选人：天翼爱音乐文化科技有限公司
地    址：广州市越秀区中山2路18号电信广场
邮    编：510610
联系人：登录即可免费查看
电    话：登录即可免费查看
电子邮件：liangzq.ua@chinatelecom.cn
比选代理机构：公诚管理咨询有限公司
地    址：广州市天河北路423号远晖商厦8楼806室
邮    编：510610
项目负责人：刘玉凤、巫克纯、张浩林、冯靖圆、李兴岚、登录即可免费查看
联系人：登录即可免费查看
电    话：登录即可免费查看
电子邮件：fengzw@gcbidding.com
开户名：公诚管理咨询有限公司
开户银行：中信银行广州花园支行
账    号：3110910037672315715
8.2异议接收方式
登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn/ctsc-portal/ctscPortal）后，通过“招投标-采购异议-提出异议”模块提出。
比选代理机构：公诚管理咨询有限公司
2023年08月04日

终止：

否

比选文件标包：

天翼爱音乐文化科技有限公司2023年天翼爱音乐客服系统数字化升级优化项目

标包内容：

标包名称：天翼爱音乐文化科技有限公司2023年天翼爱音乐客服系统数字化升级优化项目标包内容说明：天翼爱音乐文化科技有限公司2023年天翼爱音乐客服系统数字化升级优化项目比选公告
本比选项目为天翼爱音乐文化科技有限公司2023年天翼爱音乐客服系统数字化升级优化项目（项目编号：ZB-04-04D-2023-D-A15715），比选人为天翼爱音乐文化科技有限公司，比选代理机构为公诚管理咨询有限公司。项目资金已落实，具备比选条件，现进行公开比选，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在参选人（以下简称参选人）参选。
1.项目概况与采购内容
1.1项目概况：

序号	涉及的主要评估产品品类	项目名称	预算金额（不含增值税）(人民币元)	★服务期	服务地点
1	CP10058业务平台软件	2023年天翼爱音乐客服系统数字化升级优化项目	2,200,000.00	自合同签订之日起至2023年12月31日	广州市

序号	项目内容	具体内容
1	升级改造自动化处理中心	工单自动化：优化工单处理能力，通过RPA、机器人，实现自动从集团CRM工单、省份工单系统、客服邮箱、Q群、微信群等渠道中自动录入、自动处理、自动@回复、自动IVR回访等自动化能力，减少人工操作。
2	升级改造在线客服机器人	在线客服机器人：实现在线常用查询模块自动应答能力，和提供基于大模型(Large Model)训练的自然语言自动应答处理方式，回复内容支持文本、视频、图片、H5页面。支持大模型训练、在线客服机器人通用接口。
3	升级改造弹屏功能&坐席助手	升级改造坐席一线操作便捷性，包含智能弹屏、坐席助手、知识跟随等能力。
4	优化工单管理	优化工单功能管理支持创建工单、强制分派、归档工单，提供工单创建助手能力，满足工单处理信息、工单配置、工单流程可自定义配置
5	优化知识库管理	优化知识库管理模块、实现知识库在线反馈功能、知识库模型训练、产品查询辅助功能、客服智能辅助功能。
6	升级改造个人工作台模式	升级改造个人工作台模式：可以分账号角色显示不同的个人中心，对管理角色显示相关运营数据，个人待办事项、重要提醒事项不遗漏，对客服一线显示工单待办、并提供培训考试、培训管理、排班管理等模块。
7	话务平台定制改造	迁移改造话务平台云化部署、满足坐席呼入呼出能力、转呼能力、通话挂起&通话恢复等功能、提供话务查询管理功能、话务小结，支持IVR流程定制和50路并发TTS定制。
8	优化质检管理	对接智能质检模块，将ASR转写结果和智能质检结果作为录音质检提供辅助参考。优化质检详情与工单联动，可以在质检详情页面点击显示对应工单详情、对应录音或在线对话记录，提高操作便捷性。
9	优化营销报备管理	对现有营销报备创建、营销报备审批、审批流程等流程优化，支撑流程可自定义配置、统一待办提醒。
10	升级改造满意度管理	优化改造实现话务呼入、工单、在线客服的满意度反馈和统计功能。
11	优化客服运营监控报表	优化4008话务报表：4008智能拦截数据统计报表、机器人、IVR按键自助处理数据分析等报表；优化机器人统计报表：线上客服机器人拦截数据统计、机器人热点问题拦截等报表，优化工单预警、运营能效分析看板：按业务部门和产品监控，当某个产品忽然出现增量、群体投诉、工单超时等异常情况及时预警。
12	系统管理升级改造	升级改造系统管理模块，包含系统配置管理、账号角色权限管理、组织架构管理、日志审计、客服API接口管理等功能。
13	接口定制开发	31个省份的前置客服API能力定制开发、业务管理、单点登录等接口定制开发
14	系统对接要求	升级改造系统相关接口，实现对接单点登录、企业微信、S3对象存储等要求。
15	熔断降级高可用需求	升级改造系统，实现API熔断、降级、WEB功能菜单熔断、降级、登录功能熔断、降级、一键切换开关等高可用容灾能力。
16	数据割接迁移	客服历史数据割接迁移

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