老系统核心设备维保服务院内公开采购公告
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根据我院工作需要，湖南医药学院总医院(以下简称“采购人”)对下列采购项目进行院内公开采购，欢迎符合资格条件的经销商、厂商投标。
一、 采购项目内容：
二、项目编码：202406211054
三、项目采购方式：院内公开采购(综合评分法)
四、付款方式：自维保服务开始之日起，投标人提供承诺的服务一年后，投标人需向采购人提交验收申请；收到验收申请后，采购人提供服务考核和扣款清单；投标人认可服务考核和扣款清单后，应向采购人开具付款申请、实际付款金额（实际付款金额 = 合同总金额 - 维保服务扣款金额）的等额发票、服务清单和原厂维保证明材料；采购人收到付款申请、发票、服务清单和原厂维保证明材料，并确认上述材料和维保服务验收合格后，应在30日内向投标人支付实际付款金额的款项。
五、评分方法(评分细则)：见附件一
六、项目要求：见附件二
七、投标人需提供的相关材料和标书要求：
1、投标人资格要求
(1)具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条资格条件；
(2)具备有独立承担民事责任能力的，在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织；
(3)本项目不接受联合体投标；
(4)法定代表人或者负责人为同一人或者存在控股、管理关系的两个以上供应商，不得参加同一采购项目投标。
2、投标文件需要的相关材料
(1)投标函加盖单位公章
(2)投标价格一览表
(3)项目服务要求响应/偏离表(供应商未写入投标文件响应偏离表的技术、商务参数条款均视作无偏离，供应商自行承担一切责任)。
(4)投标人认为需提供的其他资料
(5)投标公司的资质证明材料
①投标公司的营业执照复印件加盖单位公章；
②法定代表人身份证明书或法人授权委托书、授权代表的身份证复印件加盖单位公章；
③投标公司为投标代表人缴纳半年以上的社保证明；
(6)报名时提供条款(5)中①-③条款审查材料(复印件)；
(7)投标文件的编写：
投标文件要求一正二副，标书必须“A4规格纸张胶制(非打孔或夹装)装订成册，并编制总目录”,要求密封；投标报价单单独密封；否则视为符合性审查不合格，作无效投标处理。
八、投标公司须提供真实、合法的投标材料，并应如实响应采购需求参数，提供虚假投标材料或虚假响应参数谋取中标的投标公司将按照相关法律法规承担相应责任，并将纳入医院供应商诚信黑名单，3年内不得参与医院采购项目投标。
九、中标单位需入驻湖南省政府采购电子卖场。
十、其他事项：本项目采购需求未尽事宜，合同签订时双方约定。
十一、投标人对以上采购文件的内容有质疑的，应当在本采购公告报名截止时间前以书面形式向采购人提交，逾期将不予受理。在质疑期内应一次性提出采购程序环节的质疑，否则不予受理。
十二、报名时间：2024年7月24日-2024年7月30日17：30时止
开标时间：2024年7月31日 15:00
开标地点：湖南医药学院总医院开标室(教学楼2楼)
联系电话：王老师 15111521151
报名地点：湖南医药学院总医院招标与采购管理科(第三住院楼413室)
湖南医药学院总医院
2023年7月24日
附件一、评分标准
附件二：项目要求
★1、维保服务定义与维保范围
维保服务，指为使“采购人维保范围内的硬件设备和软件系统”（以下简称“维保对象”）保持或恢复其技术规格和正常功能，由投标人向采购人提供的维护和保修服务。投标人的报价包含针对维保对象的各项维保服务，以及因处理故障而产生的人工、材料、更换配件、更换设备、更换软件等相关费用。维保对象清单如下：
维保服务开始时，若维保对象存在故障，投标人应负责处理和解决；相关的服务包含在投标人提供的维保服务范围内，因此产生的费用包含在合同价款内，投标人不再额外收费。维保服务期限结束时，若维保对象还有故障未能解决，投标人应负责处理和解决，相关的服务包含在投标人提供的维保服务范围内，因此产生的费用包含在合同价款内，投标人不再额外收费。
维保对象所承载的医院业务信息系统和信息安全软件不在维保范围内；除此之外，维保对象相关的其他所有配件、软件或系统（包括但不仅限于：CPU、内存、主板、电源、磁盘、网卡、网络线路、网络配置、设备管理平台、设备功能配置、实体服务器操作系统、虚拟化存储、虚拟化平台等）均包含在维保范围内。
★2、维保服务基本要求
2.1、服务要求
投标人更换的配件、模块或设备需与原有的配件、模块或设备型号相同，或各项性能规格不低于原有的配件、模块或设备。对于所有更换的配件、模块或设备，投标人在维保期内均提供免费更换服务。
维保服务开始时，投标人应当先对维保对象进行一次检查，对于已存在故障的部件、设备或软件，进行维修或更换，确保采购人设备和软件保持或恢复其技术规格和正常功能。
维保服务开始时，若维保对象存在故障，投标人应负责处理和解决，相关的服务包含在投标人提供的维保服务范围内，因此产生的费用包含在合同价款内，投标人不再额外收费。维保服务期限结束时，若维保对象还有故障未能解决，投标人应负责处理和解决，相关的服务包含在投标人提供的维保服务范围内，因此产生的费用包含在合同价款内，投标人不再额外收费。
对于影响业务运行部件的更换，投标人必须按照采购人的服务响应要求完成，更换的部件必须为原厂生产。
投标人在提供服务时，应遵守采购人的施工安全管理规范和信息安全管理规范。
投标人应严格执行相关安全、文明施工的规定，并对其维护人员的人身安全负责，对施工现场的交通安全负责，发生任何安全事故由投标人自行负责。
本次维保服务的实施地点为采购人指定地点。维保服务结束时，投标人需提供详细的服务清单（包含维保对象清单和维保对象状态）。
2.2、投标人提供维保服务的服务方式包括但不仅限于：
定期巡检，服务人员将在预先安排的基础上，每季度定期或根据采购人要求的时间巡检所有的维保对象，核对台账与用户回访，以提前发现可能的故障和问题，进行预防性维护；并且与采购人的技术人员讨论技术问题，及时了解系统运行情况。
电话支持，通过服务电话对采购人的系统故障或问题作出基本故障判断、故障排除、操作指导的服务。电话支持并不能排除所有的故障。
远程调试服务，经采购人授权，在确保采购人系统安全的前提下，工程师通过远程登录方式登陆到采购人系统上，完成故障(或问题)的诊断、排除及解决。
现场服务，投标人在1小时内无法通过电话支持和远程调试来排除故障设备的故障时，必须立即指派工程师在规定时间内到达现场服务。
预防性维护，投标人每个季度1次指派服务工程师提供现场检查服务。投标人所提供的预防性维护服务应包括但不仅限于以下内容：定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患；对硬件设备定期保养；检测服务器和存储的硬盘性能指标，更换性能劣化的磁盘（避免出现同一台服务器或存储两块硬盘同时故障的情况）。
2.3、投标人提供的各项服务响应要求如下：
投标人提供全年365天7*24小时应急抢修服务，维保服务人员联系电话应保持24小时畅通。投标人应配足维护所需的协调联系人、专业技术人员、专用维修工具、仪器仪表、交通和通信工具。针对数据库的服务响应，有更高要求，详见4.1.6。
2.4、服务团队要求
投标人应采用项目经理负责制，投标人应在维保服务开始时，至少设立1名专门的项目经理作为与采购人的统一责任对接人。项目经理是整个系统维护实施体系的组织管理和协调者，负责监督服务期内的服务实施。
2.5、如遇采购人有重大活动、会议或紧急情况时，投标人应按照采购人要求，安排人员提前到达现场调试，提供专人协助工作，并提供技术支持服务。
2.6、当采购人的维保对象需要更改放置地点时，投标人工程师将到现场协助进行搬迁指导，移机后该设备的维保服务仍然有效，移机过程中非人为因素造成的设备故障，由投标人负责免费保修。
2.7、维保服务开始后5个工作日内，投标人需为维保对象清单中的第1项和第2项（即EMC5300存储和EMC5500存储）提供现场硬盘备件。投标人需为上述两台存储设备的每种型号硬盘均提供2块现场硬盘备件。维保服务结束后，现场硬盘备件如果未用完，由采购人继续使用。
3、维保服务技术要求
3.1、投标人遵守采购人的安全运行管理要求，协助开展日常督查、专项督查，每季度巡检，对系统用户的使用进行培训，同时针对报告中可能存在的问题提供相应的整改建议。
3.2、投标人在重要节日、重大活动前必须按采购人要求对维保对象进行一次全面的巡检，在重大活动或其他重要保障的时间内，根据采购人需求安排人员在现场进行保障。
3.3、投标人根据采购人的需求，提供维保对象的技术支持，包括技术交流、方案讨论，隐患整改等。
3.4、投标人承诺在服务周期内提供免费技术支持（含与维保对象不完全相关但投标人有技术实力处理的技术支持）。
3.5、投标人保证开通7*24小时的热线服务电话随时解答系统的问题，采购人可直接与有关技术人员进行定期和不定期的技术咨询和联络。
3.6、投标人根据维保对象现状，派遣技术人员对参数配置进行适当得调整，从而更好的发挥系统的性能。
3.7、在出现问题后，投标人的技术人员应在现场协助相关管理人员一同进行诊断，启动问题管理流程并展开测试和验证，查找出现问题的原因，尽快排出故障。
3.8、在故障排除过程中，因投标人技术人员工作程序和方法不当给采购人造成损失，应由投标人承担赔偿责任。
3.9、投标人每次进行故障处理后，投标人应以书面方式将故障处理经过提交给采购人。一般故障应于每周反馈处理结果；可能影响相关系统稳定的故障应在处理完成后立即反馈处理结果。
3.10、投标人按照采购人的维保对象台账格式做好设备台账管理，及时更新台账信息。投标人每半年应向采购人提供一份完整的信息设备台账。
3.11、投标人按采购人的要求对设备进行定期检查，及时发现维保对象运行中出现的隐患。
3.12、投标人应按采购人要求，提供权限管理、用户管理、逻辑备份调整、审计、备份、知识管理、应用支持、技术支持、技术培训等服务。
3.13、投标人在服务期内，须为采购人技术人员提供有关维保对象的本地免费现场技术培训，使他们熟悉维保对象运行、理性检查、故障排查的方法，以及一些修理和维护维保对象的技能。
3.14、投标人提供包括热线咨询、现场指导、远程技术支持、现场故障排除、故障维保对象维修等各种技术服务。
3.15、投标人通过对维保对象健康性、稳定性以及性能评估检查等手段，提出并采取优化、解决措施，减少维保对象发生故障的概率，保证维保对象稳定，高效运行。
# 3.16、投标人免费提供的部署监控工具，应能实时监控相关维保对象的运行状态，对可能出现的故障进行提前预警，所监控的对象数量不受限制。
4、数据库维保服务额外要求
★4.1、数据库维保服务不仅需要包含前述要求（即第2点维保服务基本要求和第3点维保服务技术要求），还需要额外包含以下基本要求：
4.1.1、投标人为数据库提供每季度预防性维护和巡检服务时，必须派遣持有OCP资质的工程师到达维保实施地点现场进行，确保采购人的相关业务不受干扰。
4.1.2、对于数据库及数据库相关维保对象的故障，投标人应在发现故障后，2小时以内到达现场进行处理。投标人应确保数据库的单节点服务器故障或单节点存储故障，不影响数据库正常提供服务。
4.1.3、提供承载数据库的各台服务器和存储的巡检、故障处理和运维服务，包括但不仅限于：服务器操作系统层面的各项配置；存储管理界面的各项配置，如LUN和LUN组的配置，双活配置等；数据库各个节点连接存储LUN和双活多路径的配置；数据库ASM磁盘和目录的扩容。此项服务不包含数据库相关硬件设备的更换。
4.1.4、投标人提供数据库ASM磁盘和目录的扩容时，必须派遣持有OCP资质的工程师到达维保实施地点现场进行，确保采购人的相关业务不受干扰。
4.1.5、投标人提供数据库运维监控工具，对数据库进行纳管，支持目标对象数据库的日常监控、精准告警、健康诊断、性能/负载分析、日常巡检。支持监控预警、 常态化优化、SQL优化、故障溯源、根因分析、SQL审计、建转运合规性检查等工作。工具监控的指标数据包括：操作系统运行指标数据，如CPU、内存、网络、磁盘IO等。数据库运行指标数据包括：会话信息，等待事件，执行计划，锁（lock，latch），ASM及表空间等。本次包含HIS、PACS、CDR数据库监控纳管。投标人需提供数据库运维监控工具软件截图。
4.1.6、针对采购人数据库的维保服务，投标人的服务响应要求如下：
# 4.2 、投标人为数据库提供预防性维护服务时，还需要额外包含以下内容：检查与数据库相关的主机及存储系统运行环境及状况 ；检查数据库结构、初始化参数、主要配置文件 ；检查并分析系统日志及跟踪文件 ；检查运行以及网络连接状况 ；检查系统和数据库是否需要应用最新的补丁集 ；检查数据库空间的使用情况及规划管理 ；检查数据库备份的完整性 ；检查系统与数据备份情况 ；检查错误记录及历史记录 ；检查使用记录 ；提供检查报告 ；对数据库运行日志分析归档 ；检查系统资源的使用情况以及数据 I/O，是否存在瓶颈 ；性能监控分析及调整计划 。
#4.3、投标人在进行定期巡检时，还需按照采购人要求，定制数据库维护手册：总结归纳采购人数据库现有系统和应用特点，制订相关的数据库日常管理方式、数据库定期性能检查内容和方法、制订描述手册内容和使用方法并针对性的进行数据库管理培训服务。
★ 5、维保服务质量保障要求
5.1、投标人提供的维保服务、监控工具等，不能干扰采购人各个设备和系统的正常运行。
5.2、若投标人未能提供承诺的服务，采购人在每次付款时有权进行扣款，扣款规则如下：投标人每次未能提供承诺的服务，采购人有权扣除投标人投标价的0.1%，此项扣款最多不超过投标人投标价的25% 。
5.3、若采购人判定投标人未能按维保服务要求（包含但不仅限于维保服务定义与维保范围、维保服务基本要求、服务内容要求、服务方式要求、响应时间要求等）提供承诺的服务，采购人有权采购其他配件、设备或服务（以使维保设备恢复正常）。采购人付款时，有权将采购其他配件、设备或服务的相关费用进行扣除。
5.4、维保服务期内，如果采购人判定中标供应商无法提供承诺的服务，那么采购人有权提前一周发出书面通知，要求投标人终止对采购人设备继续提供维保服务。服务期按实际维保服务的自然月数量计算（未满1个自然月的服务时间不计入服务期）；维保服务费用将按实际服务期的自然月数量进行结算（每个自然月的维保服务单价为投标价的8%）；对于实际维保服务期之后被终止的服务，采购人不再支付任何费用。
5.5、投标人在提供维保服务、技术支持、监控工具时，可能会获得与采购人业务有关的数据或信息。未经采购人书面允许，投标人不能将这些数据或信息上传至采购人内网以外的外部网络，不能将包含这些数据或信息的设备或部件带离维保实施地点。
5.6、维保服务开始之前，投标人必须对维保对象进行详细的调研，确认采购人现场的各项情况，满足投标人提供服务的前提条件，所有维保对象的序列号清晰可查，并出具维保对象调研报告（包含上述承诺、维保对象名称、型号、序列号）。维保服务开始之前，投标人应部署好4.1.5所述的数据库运维监控工具。上述调研报告和部署，须获得采购方或采购方项目对接人的认可；否则，维保服务不会开始，维保服务开始之日顺延至获得认可之日。
5.7、如果投标人在合同签订之日前完成了5.7所述的调研和数据库监控工具部署事项，并获得了采购方或采购方项目对接人的认可；则维保服务开始时间为合同签订时间。如果投标人在合同签订之日前未能完成5.7所述的调研和数据库监控工具部署事项，未能获得了采购方或采购方项目对接人的认可；则维保服务开始时间为“投标人完成5.7所述的调研和数据库监控工具部署事项并获得采购人认可”之日。
5.8、在维保服务期间，因投标人产品、服务质量、技术问题或投标人未及时响应采购人的需求致使采购人遭受损失的，投标人应赔偿采购人全部损失。以上条款中所称采购人的损失均包括但不限于直接和间接经济、名誉、公益性等损失，具体包括鉴定费、公证费、差旅费、对第三方赔偿的费用以及为维护自身权益而支付的律师费等。
5.9、在维保服务期间，投标人有义务提前告知并协助采购人避免损失（含采购人违反技术规范操作、其他软硬件问题、第三方软件问题等非本合同软件产品造成的损失）。如投标人未履行以上义务，造成的损失由投标人承担。
一、 采购项目内容：
| 采购项目 | 服务期限 | 最高限价(万元) |
| 老系统核心设备维保服务 | 1年 | 18 |
二、项目编码：202406211054
三、项目采购方式：院内公开采购(综合评分法)
四、付款方式：自维保服务开始之日起，投标人提供承诺的服务一年后，投标人需向采购人提交验收申请；收到验收申请后，采购人提供服务考核和扣款清单；投标人认可服务考核和扣款清单后，应向采购人开具付款申请、实际付款金额（实际付款金额 = 合同总金额 - 维保服务扣款金额）的等额发票、服务清单和原厂维保证明材料；采购人收到付款申请、发票、服务清单和原厂维保证明材料，并确认上述材料和维保服务验收合格后，应在30日内向投标人支付实际付款金额的款项。
五、评分方法(评分细则)：见附件一
六、项目要求：见附件二
七、投标人需提供的相关材料和标书要求：
1、投标人资格要求
(1)具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条资格条件；
(2)具备有独立承担民事责任能力的，在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织；
(3)本项目不接受联合体投标；
(4)法定代表人或者负责人为同一人或者存在控股、管理关系的两个以上供应商，不得参加同一采购项目投标。
2、投标文件需要的相关材料
(1)投标函加盖单位公章
(2)投标价格一览表
(3)项目服务要求响应/偏离表(供应商未写入投标文件响应偏离表的技术、商务参数条款均视作无偏离，供应商自行承担一切责任)。
(4)投标人认为需提供的其他资料
(5)投标公司的资质证明材料
①投标公司的营业执照复印件加盖单位公章；
②法定代表人身份证明书或法人授权委托书、授权代表的身份证复印件加盖单位公章；
③投标公司为投标代表人缴纳半年以上的社保证明；
(6)报名时提供条款(5)中①-③条款审查材料(复印件)；
(7)投标文件的编写：
投标文件要求一正二副，标书必须“A4规格纸张胶制(非打孔或夹装)装订成册，并编制总目录”,要求密封；投标报价单单独密封；否则视为符合性审查不合格，作无效投标处理。
八、投标公司须提供真实、合法的投标材料，并应如实响应采购需求参数，提供虚假投标材料或虚假响应参数谋取中标的投标公司将按照相关法律法规承担相应责任，并将纳入医院供应商诚信黑名单，3年内不得参与医院采购项目投标。
九、中标单位需入驻湖南省政府采购电子卖场。
十、其他事项：本项目采购需求未尽事宜，合同签订时双方约定。
十一、投标人对以上采购文件的内容有质疑的，应当在本采购公告报名截止时间前以书面形式向采购人提交，逾期将不予受理。在质疑期内应一次性提出采购程序环节的质疑，否则不予受理。
十二、报名时间：2024年7月24日-2024年7月30日17：30时止
开标时间：2024年7月31日 15:00
开标地点：湖南医药学院总医院开标室(教学楼2楼)
联系电话：王老师 15111521151
报名地点：湖南医药学院总医院招标与采购管理科(第三住院楼413室)
湖南医药学院总医院
2023年7月24日
附件一、评分标准
| 评审 因素 | 计分 因素 | 分值 | 计分标准 |
| 价格部分30分 | 投标报价 | 30 | 满足采购文件要求，且投标报价中最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分，其他投标人的价格分统一按照下例公式计算： 投标报价得分=（评标基准价/投标报价）×30 评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的,应当要求其在评标现场合理的时间内(30分钟内)提供书面说明,必要时提交相关证明材料;投标人不能证明其报价合理性的,评标委员会应当将其作为无效投标处理。 |
| 商务部分10分 | 业绩 | 10 | 投标人2019年1月1日至今,具有同类维保项目,每提供1个得2分，最多计10分； 备注：需提供合同复印件或中标通知书复印件加盖投标人公章；未提供的，不计分。 |
| 技术部分60分 | 技术参数 | 30 | 1、完全满足采购文件的维保技术参数要求的，计满分30分； 2、任何一项注“★”技术参数及商务条款出现负偏离或不响应的，为无效投标； 3、注“＃”技术参数为重要参数，每偏离一项扣5分。一般参数每偏离一项扣1分，扣完为止。 |
| 公司实力 | 10 | 1、 投标人具有ISO9001质量管理体系认证证书、ISO27001信息安全管理体系认证证书，每证计1分，共计2分； 2、 投标人具有中国网络安全审查技术与认证中心颁发的ITSS运维服务能力成熟度资质贰级证书或以上资质，计4分； 3、 投标人具有中国电子信息行业联合会颁发的信息系统建设和服务能力等级证书 cs3级证书或以上资质，计4分； 备注：需提供以上证明文件复印件加盖投标人公章，并提供公网查询链接以及查询结果截图。未提供的不计分。 | |
| 团队实力 | 10 | 1、项目实施人员具有RHCE认证资质，计2分； 2、项目实施人员具有OCP认证资质，计3分； 3、项目实施人员具有OCM认证资质，计2分； 4、项目实施人员具有VCP认证资质，计3分； 备注：需提供以上资质证明复印件并加盖投标人公章，需提供投标人为资格证持有人近6个月（2024年1月至6月）缴纳社保的证明，否则不计分。上述持证人员不得重复，否则重复的持证人员不计分。 | |
| 备件保障与备件清单 | 5 | 1、投标人需设有备件库，能提供采购人维保对象相匹配的备件保障体系及原厂备件的，计3分。 2、投标人承诺提供采购人维保对象的同档次型号的整机，计2分。 备注：以上需提供备件库产权证明或租赁合同复印件，并且提供场地图片和库存设备清单，未提供不计分。 | |
| 维保服务方案 | 5 | 投标人需提供维保服务方案（包括但不仅限于：维保对象调研清单、服务方案描述、服务巡检计划、服务实施计划、服务培训），完全满足需求的记5分，缺项或描述不清、方案不合理每处扣1分扣完为止。 |
附件二：项目要求
★1、维保服务定义与维保范围
维保服务，指为使“采购人维保范围内的硬件设备和软件系统”（以下简称“维保对象”）保持或恢复其技术规格和正常功能，由投标人向采购人提供的维护和保修服务。投标人的报价包含针对维保对象的各项维保服务，以及因处理故障而产生的人工、材料、更换配件、更换设备、更换软件等相关费用。维保对象清单如下：
| 序号 | 设备类型 | 型号 | 用途描述 | 数量 | 原厂保修 |
| 1 | 存储 | EMC5300 | Vmware虚拟化存储 | 1 | 过保 |
| 2 | 存储 | EMC5500 | 老PACS系统存储 | 1 | 过保 |
| 3 | 存储 | EMC ISILON X200 | 老PACS系统存储 | 3 | 过保 |
| 4 | 交换机 | 博科 | FC交换机 | 4 | 过保 |
| 5 | 交换机 | EMC | FC交换机 | 1 | 过保 |
| 6 | 刀片式服务器 | HPE BL460C GEN9 | VMware虚拟化刀片服务器（部署在HPE C7000机箱内） | 8 | 过保 |
| 7 | 刀片式服务器机箱 | HPE C7000 | 承载8台HPE BL460C GEN9刀片服务器 | 1 | 过保 |
| 8 | 服务器 | HP DL388 G5 | 医保服务器 | 1 | 过保 |
| 9 | 服务器 | HP DL388 G9 | 农合国家平台前置机 | 1 | 过保 |
| 10 | 服务器 | HP DL388 G7 | 老财务用友系统等 | 3 | 过保 |
| 11 | 服务器 | HP DL580 G7 | 老PACS/RIS系统 | 2 | 过保 |
| 12 | 虚拟化软件 | Vmware Vcenter | 承载老系统服务器的虚拟化平台 | 1 | 过保 |
| 13 | 数据库 | | HIS、PACS、CDR | 3 | 过保 |
| 14 | 服务器 | DELL R940xa | HRP服务器 | 1 | 过保 |
| 15 | 服务器 | DELL R940xa | HRP成本服务器 | 1 | 过保 |
维保服务开始时，若维保对象存在故障，投标人应负责处理和解决；相关的服务包含在投标人提供的维保服务范围内，因此产生的费用包含在合同价款内，投标人不再额外收费。维保服务期限结束时，若维保对象还有故障未能解决，投标人应负责处理和解决，相关的服务包含在投标人提供的维保服务范围内，因此产生的费用包含在合同价款内，投标人不再额外收费。
维保对象所承载的医院业务信息系统和信息安全软件不在维保范围内；除此之外，维保对象相关的其他所有配件、软件或系统（包括但不仅限于：CPU、内存、主板、电源、磁盘、网卡、网络线路、网络配置、设备管理平台、设备功能配置、实体服务器操作系统、虚拟化存储、虚拟化平台等）均包含在维保范围内。
★2、维保服务基本要求
2.1、服务要求
投标人更换的配件、模块或设备需与原有的配件、模块或设备型号相同，或各项性能规格不低于原有的配件、模块或设备。对于所有更换的配件、模块或设备，投标人在维保期内均提供免费更换服务。
维保服务开始时，投标人应当先对维保对象进行一次检查，对于已存在故障的部件、设备或软件，进行维修或更换，确保采购人设备和软件保持或恢复其技术规格和正常功能。
维保服务开始时，若维保对象存在故障，投标人应负责处理和解决，相关的服务包含在投标人提供的维保服务范围内，因此产生的费用包含在合同价款内，投标人不再额外收费。维保服务期限结束时，若维保对象还有故障未能解决，投标人应负责处理和解决，相关的服务包含在投标人提供的维保服务范围内，因此产生的费用包含在合同价款内，投标人不再额外收费。
对于影响业务运行部件的更换，投标人必须按照采购人的服务响应要求完成，更换的部件必须为原厂生产。
投标人在提供服务时，应遵守采购人的施工安全管理规范和信息安全管理规范。
投标人应严格执行相关安全、文明施工的规定，并对其维护人员的人身安全负责，对施工现场的交通安全负责，发生任何安全事故由投标人自行负责。
本次维保服务的实施地点为采购人指定地点。维保服务结束时，投标人需提供详细的服务清单（包含维保对象清单和维保对象状态）。
2.2、投标人提供维保服务的服务方式包括但不仅限于：
定期巡检，服务人员将在预先安排的基础上，每季度定期或根据采购人要求的时间巡检所有的维保对象，核对台账与用户回访，以提前发现可能的故障和问题，进行预防性维护；并且与采购人的技术人员讨论技术问题，及时了解系统运行情况。
电话支持，通过服务电话对采购人的系统故障或问题作出基本故障判断、故障排除、操作指导的服务。电话支持并不能排除所有的故障。
远程调试服务，经采购人授权，在确保采购人系统安全的前提下，工程师通过远程登录方式登陆到采购人系统上，完成故障(或问题)的诊断、排除及解决。
现场服务，投标人在1小时内无法通过电话支持和远程调试来排除故障设备的故障时，必须立即指派工程师在规定时间内到达现场服务。
预防性维护，投标人每个季度1次指派服务工程师提供现场检查服务。投标人所提供的预防性维护服务应包括但不仅限于以下内容：定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患；对硬件设备定期保养；检测服务器和存储的硬盘性能指标，更换性能劣化的磁盘（避免出现同一台服务器或存储两块硬盘同时故障的情况）。
2.3、投标人提供的各项服务响应要求如下：
| 故障级别 | 响应时间 | 技术人员到场时间 | 解决时间 |
| Ⅰ级：紧急问题，业务系统无法正常运行的系统故障。 | 立即 | 6小时内 | 12小时以内 |
| Ⅱ级：严重问题，部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 | 5分钟 | 3个工作日内 | 3个工作日内 |
| Ⅲ级：较严重问题，出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。 | 30分钟 | 3个工作日内 | 3个工作日内 |
| Ⅳ级：普通问题，其他显然不影响业务的提示性告警。 | 30分钟 | 3个工作日内 | 3个工作日内 |
投标人提供全年365天7*24小时应急抢修服务，维保服务人员联系电话应保持24小时畅通。投标人应配足维护所需的协调联系人、专业技术人员、专用维修工具、仪器仪表、交通和通信工具。针对数据库的服务响应，有更高要求，详见4.1.6。
2.4、服务团队要求
投标人应采用项目经理负责制，投标人应在维保服务开始时，至少设立1名专门的项目经理作为与采购人的统一责任对接人。项目经理是整个系统维护实施体系的组织管理和协调者，负责监督服务期内的服务实施。
2.5、如遇采购人有重大活动、会议或紧急情况时，投标人应按照采购人要求，安排人员提前到达现场调试，提供专人协助工作，并提供技术支持服务。
2.6、当采购人的维保对象需要更改放置地点时，投标人工程师将到现场协助进行搬迁指导，移机后该设备的维保服务仍然有效，移机过程中非人为因素造成的设备故障，由投标人负责免费保修。
2.7、维保服务开始后5个工作日内，投标人需为维保对象清单中的第1项和第2项（即EMC5300存储和EMC5500存储）提供现场硬盘备件。投标人需为上述两台存储设备的每种型号硬盘均提供2块现场硬盘备件。维保服务结束后，现场硬盘备件如果未用完，由采购人继续使用。
3、维保服务技术要求
3.1、投标人遵守采购人的安全运行管理要求，协助开展日常督查、专项督查，每季度巡检，对系统用户的使用进行培训，同时针对报告中可能存在的问题提供相应的整改建议。
3.2、投标人在重要节日、重大活动前必须按采购人要求对维保对象进行一次全面的巡检，在重大活动或其他重要保障的时间内，根据采购人需求安排人员在现场进行保障。
3.3、投标人根据采购人的需求，提供维保对象的技术支持，包括技术交流、方案讨论，隐患整改等。
3.4、投标人承诺在服务周期内提供免费技术支持（含与维保对象不完全相关但投标人有技术实力处理的技术支持）。
3.5、投标人保证开通7*24小时的热线服务电话随时解答系统的问题，采购人可直接与有关技术人员进行定期和不定期的技术咨询和联络。
3.6、投标人根据维保对象现状，派遣技术人员对参数配置进行适当得调整，从而更好的发挥系统的性能。
3.7、在出现问题后，投标人的技术人员应在现场协助相关管理人员一同进行诊断，启动问题管理流程并展开测试和验证，查找出现问题的原因，尽快排出故障。
3.8、在故障排除过程中，因投标人技术人员工作程序和方法不当给采购人造成损失，应由投标人承担赔偿责任。
3.9、投标人每次进行故障处理后，投标人应以书面方式将故障处理经过提交给采购人。一般故障应于每周反馈处理结果；可能影响相关系统稳定的故障应在处理完成后立即反馈处理结果。
3.10、投标人按照采购人的维保对象台账格式做好设备台账管理，及时更新台账信息。投标人每半年应向采购人提供一份完整的信息设备台账。
3.11、投标人按采购人的要求对设备进行定期检查，及时发现维保对象运行中出现的隐患。
3.12、投标人应按采购人要求，提供权限管理、用户管理、逻辑备份调整、审计、备份、知识管理、应用支持、技术支持、技术培训等服务。
3.13、投标人在服务期内，须为采购人技术人员提供有关维保对象的本地免费现场技术培训，使他们熟悉维保对象运行、理性检查、故障排查的方法，以及一些修理和维护维保对象的技能。
3.14、投标人提供包括热线咨询、现场指导、远程技术支持、现场故障排除、故障维保对象维修等各种技术服务。
3.15、投标人通过对维保对象健康性、稳定性以及性能评估检查等手段，提出并采取优化、解决措施，减少维保对象发生故障的概率，保证维保对象稳定，高效运行。
# 3.16、投标人免费提供的部署监控工具，应能实时监控相关维保对象的运行状态，对可能出现的故障进行提前预警，所监控的对象数量不受限制。
4、数据库维保服务额外要求
★4.1、数据库维保服务不仅需要包含前述要求（即第2点维保服务基本要求和第3点维保服务技术要求），还需要额外包含以下基本要求：
4.1.1、投标人为数据库提供每季度预防性维护和巡检服务时，必须派遣持有OCP资质的工程师到达维保实施地点现场进行，确保采购人的相关业务不受干扰。
4.1.2、对于数据库及数据库相关维保对象的故障，投标人应在发现故障后，2小时以内到达现场进行处理。投标人应确保数据库的单节点服务器故障或单节点存储故障，不影响数据库正常提供服务。
4.1.3、提供承载数据库的各台服务器和存储的巡检、故障处理和运维服务，包括但不仅限于：服务器操作系统层面的各项配置；存储管理界面的各项配置，如LUN和LUN组的配置，双活配置等；数据库各个节点连接存储LUN和双活多路径的配置；数据库ASM磁盘和目录的扩容。此项服务不包含数据库相关硬件设备的更换。
4.1.4、投标人提供数据库ASM磁盘和目录的扩容时，必须派遣持有OCP资质的工程师到达维保实施地点现场进行，确保采购人的相关业务不受干扰。
4.1.5、投标人提供数据库运维监控工具，对数据库进行纳管，支持目标对象数据库的日常监控、精准告警、健康诊断、性能/负载分析、日常巡检。支持监控预警、 常态化优化、SQL优化、故障溯源、根因分析、SQL审计、建转运合规性检查等工作。工具监控的指标数据包括：操作系统运行指标数据，如CPU、内存、网络、磁盘IO等。数据库运行指标数据包括：会话信息，等待事件，执行计划，锁（lock，latch），ASM及表空间等。本次包含HIS、PACS、CDR数据库监控纳管。投标人需提供数据库运维监控工具软件截图。
4.1.6、针对采购人数据库的维保服务，投标人的服务响应要求如下：
| 故障级别 | 响应时间 | 技术人员处置时间 | 解决时间 |
| Ⅰ级：紧急问题，业务系统无法正常运行的系统故障。 | 立即 | 立即派遣持有OCP或以上资质的工程师，远程处理故障。若远程无法解决，应派遣OCP或以上资质的工程师5小时内到达现场。 | 6小时以内 |
| Ⅱ级：严重问题，部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 | 立即 | 立即派遣持有OCP或以上资质的工程师，远程处理故障。若远程无法解决，应派遣OCP或以上资质的工程师5小时内到达现场。 | 24小时内 |
| Ⅲ级：较严重问题，出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。 | 15分钟内 | 派遣持有OCP或以上资质的工程师，远程处理故障。若无法解决，应派遣OCP或以上资质的工程师于24小时内内到达现场。 | 1个工作日内 |
| Ⅳ级：普通问题，其他显然不影响业务的提示性告警。 | 15分钟内 | 远程桌面或电话沟通解决。若无法解决，应派遣OCP或以上资质的工程师于24小时内内到达现场。 | 2个工作日内 |
# 4.2 、投标人为数据库提供预防性维护服务时，还需要额外包含以下内容：检查与数据库相关的主机及存储系统运行环境及状况 ；检查数据库结构、初始化参数、主要配置文件 ；检查并分析系统日志及跟踪文件 ；检查运行以及网络连接状况 ；检查系统和数据库是否需要应用最新的补丁集 ；检查数据库空间的使用情况及规划管理 ；检查数据库备份的完整性 ；检查系统与数据备份情况 ；检查错误记录及历史记录 ；检查使用记录 ；提供检查报告 ；对数据库运行日志分析归档 ；检查系统资源的使用情况以及数据 I/O，是否存在瓶颈 ；性能监控分析及调整计划 。
#4.3、投标人在进行定期巡检时，还需按照采购人要求，定制数据库维护手册：总结归纳采购人数据库现有系统和应用特点，制订相关的数据库日常管理方式、数据库定期性能检查内容和方法、制订描述手册内容和使用方法并针对性的进行数据库管理培训服务。
★ 5、维保服务质量保障要求
5.1、投标人提供的维保服务、监控工具等，不能干扰采购人各个设备和系统的正常运行。
5.2、若投标人未能提供承诺的服务，采购人在每次付款时有权进行扣款，扣款规则如下：投标人每次未能提供承诺的服务，采购人有权扣除投标人投标价的0.1%，此项扣款最多不超过投标人投标价的25% 。
5.3、若采购人判定投标人未能按维保服务要求（包含但不仅限于维保服务定义与维保范围、维保服务基本要求、服务内容要求、服务方式要求、响应时间要求等）提供承诺的服务，采购人有权采购其他配件、设备或服务（以使维保设备恢复正常）。采购人付款时，有权将采购其他配件、设备或服务的相关费用进行扣除。
5.4、维保服务期内，如果采购人判定中标供应商无法提供承诺的服务，那么采购人有权提前一周发出书面通知，要求投标人终止对采购人设备继续提供维保服务。服务期按实际维保服务的自然月数量计算（未满1个自然月的服务时间不计入服务期）；维保服务费用将按实际服务期的自然月数量进行结算（每个自然月的维保服务单价为投标价的8%）；对于实际维保服务期之后被终止的服务，采购人不再支付任何费用。
5.5、投标人在提供维保服务、技术支持、监控工具时，可能会获得与采购人业务有关的数据或信息。未经采购人书面允许，投标人不能将这些数据或信息上传至采购人内网以外的外部网络，不能将包含这些数据或信息的设备或部件带离维保实施地点。
5.6、维保服务开始之前，投标人必须对维保对象进行详细的调研，确认采购人现场的各项情况，满足投标人提供服务的前提条件，所有维保对象的序列号清晰可查，并出具维保对象调研报告（包含上述承诺、维保对象名称、型号、序列号）。维保服务开始之前，投标人应部署好4.1.5所述的数据库运维监控工具。上述调研报告和部署，须获得采购方或采购方项目对接人的认可；否则，维保服务不会开始，维保服务开始之日顺延至获得认可之日。
5.7、如果投标人在合同签订之日前完成了5.7所述的调研和数据库监控工具部署事项，并获得了采购方或采购方项目对接人的认可；则维保服务开始时间为合同签订时间。如果投标人在合同签订之日前未能完成5.7所述的调研和数据库监控工具部署事项，未能获得了采购方或采购方项目对接人的认可；则维保服务开始时间为“投标人完成5.7所述的调研和数据库监控工具部署事项并获得采购人认可”之日。
5.8、在维保服务期间，因投标人产品、服务质量、技术问题或投标人未及时响应采购人的需求致使采购人遭受损失的，投标人应赔偿采购人全部损失。以上条款中所称采购人的损失均包括但不限于直接和间接经济、名誉、公益性等损失，具体包括鉴定费、公证费、差旅费、对第三方赔偿的费用以及为维护自身权益而支付的律师费等。
5.9、在维保服务期间，投标人有义务提前告知并协助采购人避免损失（含采购人违反技术规范操作、其他软硬件问题、第三方软件问题等非本合同软件产品造成的损失）。如投标人未履行以上义务，造成的损失由投标人承担。
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