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2018年在线公司服务支撑项目_单一来源采购信息公告

基本信息

省份	青海	城市	西宁市
招标代理机构		项目名称	2018年在线公司服务支撑项目
采购单位	中国移动通信集团青海有限公司立即查看	采购联系人	登录即可免费查看
采购电话	登录即可免费查看
拟定单一来源采购供应商	中移在线服务有限公司青海分公司

基本信息
项目名称		省份
业主单位		业主类型
总投资		建设年限
建设地点
审批机关		审批事项
审批代码		批准文号
审批时间		审批结果
建设内容

一、项目名称 2018年在线公司服务支撑项目

二、采购内容 2018年青海公司与在线公司服务支撑项目包括以下五部分支撑内容：
第一部分基础呼叫服务
青海移动的10086呼入/呼出业务、本地业务专席服务、客户关怀修复、投诉受理、处理派单，升级投诉处理及管控、12580、10086-8、10085-9、外呼营销、短信群发、垃圾短信处理、IVR运营、本地知识库管理等相关业务均由乙方提供服务。
（1）与以上业务相关的投诉受理与派单、知识库、质检、IVR运营、智能应答运营、在线客服、客户关怀修复、客户回访等相关业务由在线公司提供服务。
（2）与以上业务相关的数据统计、数据分析、案例搜集以及其他相关的协作配合等工作维持既有工作模式，由在线公司负责。
（3）投诉工单督办、垃圾信息投诉的直接处理、知识库本地信息的初步采编上传及变动维护等工作。
（4）其中12580由在线公司负责话务接续及相关的和生活运营工作。
（5）由在线公司设立“渠道服务专席（10085-9）”，负责受理全省社会渠道：1、业务咨询，包括社会渠道的签约、退出政策和流程；社会渠道VI管理规范；社会渠道酬金、奖惩制度；协助代理商面向个人客户的业务咨询等。2、信息查询，主要包括渠道基础资料（如渠道经理、渠道等级等）、销售数据（如业务量、酬金等）、考核指标（如客户发展质量等）的查询。3、投诉和保障受理，包括代理商对公司渠道管理、服务和支撑系统方面的投诉，以及对渠道管理人员服务质量和服务态度的申诉等。
（6）涉及划转业务均维持既有工作模式，由在线公司负责。
（7）参照15年业务量作为基准值，基础服务业务量下降差额双方协商后可置换其他服务内容。
第二部分互联网服务
青海移动10086官方微博、中国移动10086微信公众号、智能在线客服协同接入及相关受理（含智能应答）、APP、移动商城、139邮箱、互联网舆情监测、线上营销活动解答及投诉处理、电子渠道相关咨询、协助感知评测等相关业务均由在线公司提供服务。
（1）与以上渠道业务相关的投诉受理与派单、知识库、质检、IVR运营、智能应答运营、在线客服等相关业务由在线公司提供服务。
（2）以上渠道接入在线客服相关服务工作由在线公司提供。服务时间每日早9点到晚22点。
（3）以上渠道接入在线客服的基础维护、运营工作由在线公司提供。
（4）突发线上投诉及时上报、投诉工单督办、知识库本地信息的初步采编上传及变动维护等工作由在线公司提供。
（5）舆情监测中对用户的反馈及相关部门的上报，由在线公司负责。
（6）涉及划转业务均维持既有工作模式，由在线公司负责。
第三部分短信群发
由在线公司负责短信群发工作，从时效性、准确性等纬度进行评估，保证短信群发任务的执行质量。
第四部分实名制管理
由在线公司负责实名制验证平台的运维，围绕响应及时性、准确性等关键因素，完成实名质日常业务服务支撑等工作。
第五部分主动营销
省公司以客户感知测评、有责投诉率为评价标准，对在线公司主动营销质量进行评估打分。