成都市武侯区医疗保障局医保咨询智慧应答项目(二次)政府采购合同公告

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总投资		建设年限
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审批代码		批准文号
审批时间		审批结果
建设内容

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项目名称

省份

业主单位

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审批事项

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序号	名称	数量(单位)	单价(元)	总价(元)	规格型号/服务要求
1	成都市武侯区医疗保障局医保咨询智慧应答项目	1(项)	￥1,066,000.00	￥1,066,000.00	一、技术要求（功能和质量要求）： 1.云客服平台：1.1系统规划：打造“智慧客服中心”整体建设解决方案，面向渠道客户、定向客户提供标准化服务。构建“统一号码、统一标准、统一流程、统一系统”的服务体系，实现接通率提升。 1.2提高基础呼叫能力，提质增效：通过建设一套规范标准的呼入呼出系统，通过PC端打接电话，实现对呼入、呼出环节的全流程监控，做到记录可查，录音可查，数据可查，来访目的可查。由系统统计各类外呼数据，形成完整报表。 1.3为保障高峰期接通率，同时为防止现有互联网专线通道突发意外，确保群众咨询正常接入，本次需接入一条互联网专线作为云客服平台接入的的专用线路，带宽不低于200M。 1.4预留开放接口，确保可扩展及兼容性：支持标准的SIP协议，可与任何SIP协议的AI厂商快速对接，同时系统进行模块化封装，支持医保其他业务系统调用通话能力接口、在线咨询开放接口、数据对接能力接口等，在需要进行内容扩展是可快速部署上线。（提供承诺函）2.智能医保服务平台： 2.1 群众通过成都市武侯区医疗保障局公众号智能客服进行医保业务需求及疑问发起问答、多轮对话；智能客服基于用户疑问，进行相关医保知识信息反馈并推荐业务快捷办理通道； ▲2.2系统提供操作日志列表、服务回单、短信发送能力、数据报表统计分析、坐席监控管理功能。（提供系统功能截图） 2.3系统提供8路融合坐席，包括视频融合坐席，（其中至少包含1路视频融合坐席），在线文本坐席和智能语音坐席需具备AI智能语音、文字交互能力。 ▲2.4在线文本坐席：支持客服机器人接待、人工接待、客服机器人接待转人工三种接待模式。群众通过微信公众号接入，以文本应答的形式为群众提供业务咨询、业务办理、办结通知等政务服务。群众接入后，标记群众的来源和群众信息，提供之前的服务记录，客服能快速准确识别群众需求，提供易于理解的解决方案。在文本服务上，在文本服务功能中调用NLP能力，可以实现单轮、多轮、资料查询及流程性任务自助处理；（提供系统功能截图） ▲2.5视频融合坐席：智能视频融合坐席视频沟通，支持发送图片、文件、位置等内容；支持身份核验、OCR证照识别等工具进行业务办理；操作日志查看，优先级设置，通话记录绑定，业务工单办结耗时统计，支持人脸比对验证（本地人脸库），视频拍照，屏幕共享，资料上传。（提供系统功能截图） 2.6工单协同处理及流转：需要内部其他人员协调的情况下，可使用协同工单功能。自定义工单模版和字段，满足每个业务的个性化内容提交需求。自定义工单处置时间要求和优先级，保证服务时效和质量。自定义工单流转流程，自动分配到工单对接关键人。查看工单历史，随时提醒工单进度。全面的统计报表，帮助管理者优化服务流程。 ▲2.7后台数据管理会话统计：不仅可以可按照日期，会话数，接待量，排队率，接通率等各个维度查看数据趋势，也可查看每天的明细数据，作为提升服务效率的参考。（需提供系统功能截图）管理坐席：可以添加、删除、编辑座席，按照需要设置座席的名字，座席的有效时长，选取座席所属的座席组。坐席管理组：座席组可以用来区分不同的业务或者客服的技能，如售后座席组，高级客服座席组，从而让不同需求的群众由不同的座席组接待。座席组管理功能可以对座席组进行添加、删除、编辑，可以给座席组命名，方便区分。 ▲2.8、问答知识库：智能语音接待知识库，支持话术知识库迭代更新。（需提供系统功能截图） 2.9、识别座席的在线状态，有空闲座席优先分配给空闲座席，都饱和的情况下随机分配。 2.10、会话超时自动结束时长：可以设置群众在多长时间内未回应则会话自动结束，提升接待效率，方便服务下一个群众。 2.11、意图识别：通过和群众的沟通，会根据群众的反馈内容判断群众的意图，在服务场景中可以用于识别群众业务办理意向。 2.12、多轮会话：客服机器人可以通过群众的回答内容主动发起问题，如群众要查询服务记录，机器人会询问服务单号或服务日期，确认后进行业务内容推送。 ▲2.13、富文本消息：可以在机器人中配置富文本内容，在群众问到相关问题时，可以向群众推送图片、视频、文件、位置，更清晰的解决群众问题。（提供系统功能截图） ▲2.14、满意度评价：在服务结束时，客户端可以收到对服务满意度的评价，群众可以对服务进行评价，帮助提升机器人的解决率。（提供系统功能截图） 2.15、智能引导：可以将群众经常咨询的问题配置为常见问题，群众点击后直接展示答案，提高问题解决效率。 3.医保业务咨询服务要求：提供武侯区医保热线咨询接听服务。

序号

名称

数量(单位)

单价(元)

总价(元)

规格型号/服务要求

成都市武侯区医疗保障局医保咨询智慧应答项目

1(项)

￥1,066,000.00

一、技术要求（功能和质量要求）：
1.云客服平台：1.1系统规划：打造“智慧客服中心”整体建设解决方案，面向渠道客户、定向客户提供标准化服务。构建“统一号码、统一标准、统一流程、统一系统”的服务体系，实现接通率提升。
1.2提高基础呼叫能力，提质增效：通过建设一套规范标准的呼入呼出系统，通过PC端打接电话，实现对呼入、呼出环节的全流程监控，做到记录可查，录音可查，数据可查，来访目的可查。由系统统计各类外呼数据，形成完整报表。
1.3为保障高峰期接通率，同时为防止现有互联网专线通道突发意外，确保群众咨询正常接入，本次需接入一条互联网专线作为云客服平台接入的的专用线路，带宽不低于200M。
1.4预留开放接口，确保可扩展及兼容性：支持标准的SIP协议，可与任何SIP协议的AI厂商快速对接，同时系统进行模块化封装，支持医保其他业务系统调用通话能力接口、在线咨询开放接口、数据对接能力接口等，在需要进行内容扩展是可快速部署上线。（提供承诺函）2.智能医保服务平台：
2.1 群众通过成都市武侯区医疗保障局公众号智能客服进行医保业务需求及疑问发起问答、多轮对话；智能客服基于用户疑问，进行相关医保知识信息反馈并推荐业务快捷办理通道；
▲2.2系统提供操作日志列表、服务回单、短信发送能力、数据报表统计分析、坐席监控管理功能。（提供系统功能截图）
2.3系统提供8路融合坐席，包括视频融合坐席，（其中至少包含1路视频融合坐席），在线文本坐席和智能语音坐席需具备AI智能语音、文字交互能力。
▲2.4在线文本坐席：支持客服机器人接待、人工接待、客服机器人接待转人工三种接待模式。群众通过微信公众号接入，以文本应答的形式为群众提供业务咨询、业务办理、办结通知等政务服务。群众接入后，标记群众的来源和群众信息，提供之前的服务记录，客服能快速准确识别群众需求，提供易于理解的解决方案。在文本服务上，在文本服务功能中调用NLP能力，可以实现单轮、多轮、资料查询及流程性任务自助处理；（提供系统功能截图）
▲2.5视频融合坐席：智能视频融合坐席视频沟通，支持发送图片、文件、位置等内容；支持身份核验、OCR证照识别等工具进行业务办理；操作日志查看，优先级设置，通话记录绑定，业务工单办结耗时统计，支持人脸比对验证（本地人脸库），视频拍照，屏幕共享，资料上传。（提供系统功能截图）
2.6工单协同处理及流转：
需要内部其他人员协调的情况下，可使用协同工单功能。自定义工单模版和字段，满足每个业务的个性化内容提交需求。自定义工单处置时间要求和优先级，保证服务时效和质量。自定义工单流转流程，自动分配到工单对接关键人。查看工单历史，随时提醒工单进度。全面的统计报表，帮助管理者优化服务流程。
▲2.7后台数据管理
会话统计：不仅可以可按照日期，会话数，接待量，排队率，接通率等各个维度查看数据趋势，也可查看每天的明细数据，作为提升服务效率的参考。（需提供系统功能截图）
管理坐席：可以添加、删除、编辑座席，按照需要设置座席的名字，座席的有效时长，选取座席所属的座席组。
坐席管理组：座席组可以用来区分不同的业务或者客服的技能，如售后座席组，高级客服座席组，从而让不同需求的群众由不同的座席组接待。座席组管理功能可以对座席组进行添加、删除、编辑，可以给座席组命名，方便区分。
▲2.8、问答知识库：智能语音接待知识库，支持话术知识库迭代更新。（需提供系统功能截图）
2.9、识别座席的在线状态，有空闲座席优先分配给空闲座席，都饱和的情况下随机分配。
2.10、会话超时自动结束时长：可以设置群众在多长时间内未回应则会话自动结束，提升接待效率，方便服务下一个群众。
2.11、意图识别：通过和群众的沟通，会根据群众的反馈内容判断群众的意图，在服务场景中可以用于识别群众业务办理意向。
2.12、多轮会话：客服机器人可以通过群众的回答内容主动发起问题，如群众要查询服务记录，机器人会询问服务单号或服务日期，确认后进行业务内容推送。
▲2.13、富文本消息：可以在机器人中配置富文本内容，在群众问到相关问题时，可以向群众推送图片、视频、文件、位置，更清晰的解决群众问题。（提供系统功能截图）
▲2.14、满意度评价：在服务结束时，客户端可以收到对服务满意度的评价，群众可以对服务进行评价，帮助提升机器人的解决率。（提供系统功能截图）
2.15、智能引导：可以将群众经常咨询的问题配置为常见问题，群众点击后直接展示答案，提高问题解决效率。
3.医保业务咨询服务要求：提供武侯区医保热线咨询接听服务。

省份	四川	城市	成都市
招标代理机构		项目名称	医保咨询智慧应答项目
采购单位	成都市武侯区医疗保障局立即查看	采购联系人	登录即可免费查看
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拟定单一来源采购供应商	中国移动通信集团四川有限公司

中标单位	中国移动通信集团四川有限公司、
中标金额(元)

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