宜昌高新技术产业开发区数字城市运营中心运行维护服务协议定点结果公告
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宜昌高新技术产业开发区数字城市运营中心运行维护服务协议定点结果公告
订单号：FWYJ4205002400682118
本次成交金额：¥1,115,000.00
采购单位：宜昌高新技术产业开发区数字城市运营中心
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成交供应商：宜昌三峡日报新媒体有限责任公司
成交日期：2024年05月06日
执行方式：议价
成交标的：
采购品目：信息技术服务
采购需求：第一条 项目服务目标 以“民有所呼，我有所应，接诉即办”为主旨，承接宜昌高新区“宜接就办”群众诉求处办平台运维服务，建立一套“专岗受理、按责转办、限时办结、事中督办、事后回访、事后考核、数据分析”的工作体系，重点围绕提升诉求响应率、办结率、群众满意率开展工作。 第二条 项目服务内容 （一）专班运维服务。组织专班成立宜昌高新区“宜接就办”处办专班。实现工作人员的系统化招聘、培训、激励、考核等，在数字城市运营中心的指导下，承接“宜接就办”平台运维，即刻响应公众诉求，集中受理市民对宜昌高新区各职能部门的咨询、投诉、建议、举报、答疑。 （二）呼叫和调度人工服务。承接宜昌市12345热线呼转到宜昌高新区的电话业务，7×24小时接听，全天候、全时段在线受理网络群众诉求，在线解答群众来电咨询。负责提供呼叫人工服务（包括工作人员招聘、业务培训、排班、现场管理、质量监督、人员绩效考核管理等），服务的语种为普通话。 （三）综合调度指挥服务。负责组织宜昌高新区各承办单位在“宜接就办”平台的处办联动，建设区域专业化、高效化的诉求处办调度机制，提供群众诉求的转办、催办、督办、考核等综合调度指挥服务，优化高新区12345热线“宜接就办”平台工作机制，重点围绕提升诉求响应率、办结率、群众满意率开展工作，切实提高办件办理质效。 （四）协同联动运行服务。负责群众诉求处办审核,根据宜昌高新区各职能部门职责划分进行工单派发；处理退回办件；处理不满意件的申诉（每月15日、28日前）、督办；处理办件延期申请；对办件进行督办、催办；并对落实情况进行跟踪、监督、分析、评价和考核。 （五）数据采集统计分析服务。通过数据统计分析反映社情民意，提供数据分析及数据监测服务，为宜昌高新区及各行业主管部门决策提供重要参考。负责收集整理投诉热点、难点典型案例，指定业务素质较高的专人，严格按照公文格式完成“宜接就办”月报（次月3日前）、年报（次年1月15日前）等相关文字工作。 （六）部门考核管理服务。依托宜昌高新区“宜接就办”处办平台。组织开展全区承办部门账号管理、业务培训等相关工作。根据平台处办考核办法，定期对部门响应、处办、评价情况进行考核、统计、通报。 （七）诉求分级处办服务。对于涉及职责、管辖划分不明、有争议的群众诉求，积极推动“吹哨报到”工作机制，研究协调、确权明责。梳理疑难诉求，主动发现，推动街乡发起“吹哨”、职能部门积极“报到”，促进部门间的良性互动、协同联动。 （八）业务培训服务。组织宜昌高新区“宜接就办”平台各承办部门联动，组织开展全域培训2次，有效提高承办部门为民服务共识；依托统一平台全方位开展话务接听、信息受理、即时转办、按责分办、限时答复。完成热线回复确认电话、信息反馈、满意度回访、二次督办。 （九）联动宣传服务。结合数字城市运营中心要求，配合各科室做好外宣报道工作。其中高新区“宜接就办”品牌宣传，每年在省级及以上媒体宣传不少于2篇、市级媒体不少于6篇；结合市民诉求焦点、社会热点提炼新闻点，及时做好“应哨”过程中处办工作的亮点追踪， （十）质效考核服务。围绕宜昌市“宜接就办”月度考核细则提升服务质效，确保高新区在全市年度考核位居城区第一，月度考核位居城区前三。
服务响应说明：完全响应甲方采购需求。
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